Mit Assistance näher am Kunden

Die Kundenloyalität in der Versicherungsbranche schwindet. Diesem Trend begegnet die Allianz mit innovativen Produkten und Assistance-Leistungen und stärkt das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen: Innerhalb von zwei Jahren wurden 360.000 neue Verträge verkauft.

"Vielleicht ist es nicht üblich, sich für vertragliche Leistungen zu bedanken. Doch ich meine, jedem Menschen tut es gut, ein gutes Wort zu hören oder eine andere Unterstützung zu erfahren!" Der Dankesbrief einer "Unfall 60 Aktiv"-Kundin zeigt, dass es die kleinen Dinge sind, mit denen man Kunden zufrieden macht: ein Name hinter der Telefonnummer, ein offenes Ohr, ein freundliches Wort oder schnelle, kompetente Hilfe in Alltagssituationen.

"Auf die Kunden hören, ihre Bedürfnisse verstehen und entsprechende Produkte, Dienstleistungen und Lösungen anbieten - das bedeutet heute, dass ein Versicherer mehr leisten sollte, als nur die Kosten im Schadenfall zu erstatten", sagt Karl-Walter Gutberlet, Vorstand der Allianz Versicherungs-AG. "Durch unsere Assistance-Leistungen beschreiten wir hier neue Wege. Haben wir früher Rechnungen des Kunden bezahlt, nachdem dieser sein Problem selbst gelöst hat, lösen wir heute sein Problem für ihn."

Kundenorientierte Innovationen tragen dazu bei, dass sich Kunden bei der Fülle von oftmals billigeren Angeboten auch weiterhin für die Allianz entscheiden. Die Zahlen sprechen für sich: 260.000 neue Verträge in der Unfallversi-cherung für Senioren "60 Aktiv" binnen zwei Jahren, mehr als 100.000 Haushalte haben den Allianz Haus- und Wohnungsschutzbrief. Über 40.000 Rechtsschutz-Versicherte haben die telefonische Anwaltsberatung seit Jahresbeginn in Anspruch genommen und rund 12.000 Anrufe gehen jährlich beim Gesundheitstelefon der Allianz ein.

"Schutzbriefe" für viele Notsituationen des Alltags  

Assistance ist also Service für den Kunden, der über die reine Versicherungsleistung hinausgeht. Neu ist der Assistance-Gedanke nicht - schließlich gibt es den Schutzbrief fürs Auto schon seit Jahrzehnten. Aber die Idee, dieses Konzept auch auf andere Bereiche zu übertragen, kam erst vor wenigen Jahren auf.

Was der Abschleppdienst für den Autofahrer mit Schutzbrief erledigt, wird heute auch in vielen anderen Bereichen geleistet: Rechtsanwälte helfen bei der 24-Stunden-Anwaltsberatung Rat suchenden Rechtsschutzversicherten, Patientenbegleiter der Allianz Privaten Krankenversicherung kümmern sich um die optimale Versorgung schwerkranker Kunden, Haushaltshilfen unterstützen Senioren mit Oberschenkelhalsbruch im Rahmen der Seniorenversicherung "Unfall 60 aktiv", Elektriker reparieren defekte Installationen von "Haus- und Wohnungsschutzbrief"-Kunden.

Neueste Assistance-Leistung der Allianz seit dem 1. August: die neue Unfallversicherung mit dem Extra "Familienhilfe" für jüngere Zielgruppen mit Organisation und Kostenübernahme von Kinderbetreuung im Notfall.

"Assistance-Angebote wirken sich direkt auf die Zufriedenheit und Treue unserer Kunden aus", so Wilfried Johannßen, Vorstand der Allianz Privaten Krankenversicherungs-AG. Kundenumfragen zum Patientenbegleiter und zum Gesundheitstelefon zeigen: Diese Assistance-Leistungen kommen so gut an, dass 75 bzw. 90 Prozent der Kunden sie weiterempfehlen wollen.

Die Erwartungen des Kunden übertreffen

Assistance verändert bei den Kunden das Verständnis von Versicherung, indem sie deren rationale und emotionale Erwartungen übertrifft: Ein Anruf genügt, und die Allianz übernimmt sämtliche Arbeiten, die Zeit beanspruchen, Aufwand, Qualitätsrisiken oder Ärgerpotenzial bergen. Die Versicherung organisiert die Dienstleistung, erstattet in der Regel die Kosten und kontrolliert die Qualität der Leistung und der beauftragten Firmen.

Versicherung wird für den Kunden direkt erlebbar - auch, weil oft ein direkter, menschlicher Kontakt zustande kommt: Wo bisher die Rechnung über den Schaden an anonyme Sachbearbeiter geschickt wurde, steht heute ein Helfer "von der Allianz" vor der Tür - und hat einen Namen, ein Gesicht. "Damit verändert sich das Verhältnis des Kunden zu seinem Versicherungsunternehmen nachhaltig", meint Gutberlet.

"Mit unseren neuen Produkten machen wir deutlich, dass es für bestimmte Kaufentscheidungen eines privaten Haushalts der Problemlösungsfähigkeit gerade eines Unternehmens wie der Allianz bedarf", erklärt Andreas Bittl, Leiter Marketing Allianz Versicherungs-AG. "Denn unsere Kompetenz aus mehr als 100 Jahren Erfahrung im Umgang mit Schadenfällen können wir konkret in Assistance-Produkte umsetzen."

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