Im Digital Insurance Podcast spricht Christine Raasch, Sales Managerin für KI-Services bei der Domcura vom überlaufenden Schadenpostkorb und einer weitgehend automatisierten Bearbeitung. Wie die Marktführerschaft zur Belastungsprobe wurde und weshalb aus Schadensachbearbeitern inzwischen Prompt-Ingenieure geworden sind.

Der Alltag in der Schadenversicherung

Schadenmeldungen kamen per Telefon, per E-Mail und, wie Raasch einräumt, teilweise noch per Fax. "Und dann passierte für den Kunden erstmal eine ganze Weile nichts." Dabei ist die Erwartungshaltung im Schadenfall schlicht. Der Kunde will wissen, dass seine Meldung angekommen ist und er will eine Schadennummer: "Der Kunde möchte gehört werden."

Bleibt diese Rückmeldung aus, fühlt sich der Kunde allein gelassen, gerade wenn Trocknung, Handwerkersuche und Dokumentation drängen.

Warum zusätzliches Personal keine Option war

Der naheliegende Reflex, einfach mehr Leute einzustellen, scheiterte am Arbeitsmarkt. Kiel ist kein Ballungszentrum der Versicherungswirtschaft, und der Radius ist begrenzt. "Nach oben hin ist dann nur noch Wasser und Dänemark." Nach Süden landet man schnell in Hamburg, wo die Versicherer ebenfalls um Fachkräfte kämpfen. Ergebnis: Die Rückstände wuchsen weiter.

Der Einstieg über Bildmaterial

Die IT beschäftigte sich früh mit KI und stellte intern erste Lösungen bereit. Der Wendepunkt kam, als die Modelle Bilder verarbeiten konnten. Die Ergebnisse der Analyse von Schadenbildern waren vielversprechend. Danach folgten Ausweitung, Fehlerbereinigung und viele Tests mit den Fachbereichen. Der Fachbereich saß von Beginn an mit am Tisch, nicht erst nach Fertigstellung des Systems: "Oft ist es ja in der Vergangenheit so gewesen, es wird irgendein neues System eingekauft oder entwickelt und dem Fachbereich übergeben." Die Mitarbeiter konnten eigene Wünsche einbringen und die Entwicklung miterleben. Damit ließen sich Ängste früh ausräumen: "Da hatten wir natürlich dann auch sofort die Zustimmung." 

Einarbeitung wie bei einem neuen Kollegen

Gestartet wurde ausgerechnet mit Leitungswasser, nicht weil es einfach war, sondern weil dort der Druck am größten war. Zunächst prüfte die KI eingehende Unterlagen und übertrug sie ins Bestandssystem. Später durfte die KI antworten, Schadennummern mitteilen und fehlende Dokumente anfordern. Das Prinzip beschreibt Raasch sehr anschaulich: "Im Grunde sind wir vorgegangen wie bei der Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters."

Es folgten weitere Gefahren und Sparten, dann die formelle Deckungsprüfung mit Beitrags- und Mahnstatus und schließlich die materielle Prüfung anhand der Bedingungswerke. Kim fordert Belegprüfungen bei Dienstleistern an und holt Wetterabfragen ein.

Bei verärgerten Kunden geht ein Mensch ran

Die Aussteuerung folgt nicht nur fachlichen, sondern auch emotionalen Kriterien. Kim interpretiert den Ton der eingehenden Nachrichten. "Denn genau in solchen Punkten ist es ja wieder wichtig, dass sich Menschen mit Menschen unterhalten." Wirkt ein Kunde oder Vermittler verärgert, geht der Vorgang sofort ins Team, das nun tatsächlich Zeit hat, zum Telefon zu greifen.

Prompt-Ingenieure

Einzelne Mitarbeiter aus dem Schadenbereich, scherzhaft als KI-Dompteure bezeichnet, tragen heute den Titel Prompt-Ingenieur und stellen die Agenten selbst ein. Beispiel: Ein neuer Pool wird angebunden, vereinbart ist eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden. Der Agent wird entsprechend instruiert, den Vorgang entweder selbst fristgerecht zu bearbeiten oder priorisiert auszusteuern. 

Vom Anwender zum Anbieter

Da Rückstände und Fachkräftemangel branchenweit auftreten, öffnet die Domcura ihre Lösung für andere Versicherer und Makler. Bei größeren Häusern kommen Implementierungspartner hinzu, um Service Levels und Projekttempo zu sichern. Die Datenhaltung erfolgt in der Cloud mit eigenem Tenant je Versicherer.