Im Insurance Monday Podcast dreht sich eine Folge um ein Thema, das in der Versicherungsbranche erstaunlich viel Zündstoff birgt: Dokumente. Zu Gast ist Nico Greiner, Partner bei der PPI AG und selbst ernannter „Dokumentenkanzler", der Versicherer bei der Transformation dokumentgetriebener Geschäftsprozesse begleitet. Was zunächst nach Verwaltungsroutine klingt, entpuppt sich als eine der zentralen Baustellen der Digitalisierung.

Digitalisierung ist mehr als gescanntes Papier

Greiner macht gleich zu Beginn eine Unterscheidung, die er offenbar in jedem seiner Vorträge zieht: Im Englischen gibt es Digitization und Digitalisation. Und genau dieser Unterschied trifft den Kern des Problems. Wer Papier einfach scannt und als PDF ablegt, hat nichts gewonnen außer einem digitalen Aktenschrank. Erst wenn der Inhalt als Datensatz erkannt, verarbeitet und in Prozesse überführt wird, spricht man von echter Digitalisierung.

Ein klassisches Beispiel illustriert das Problem der alten regelbasierten Systeme: „'Hiermit kündige ich an, meine Adresse zu ändern' - da wäre normalerweise eine Regelbasierung auf die Kündigung gefallen, obwohl es eigentlich nur eine Adressänderung war." Genau solche Fälle zeigen, warum semantische Analyse und Kontexterkennung durch KI einen Quantensprung bedeuten.

KI im Posteingang ein echter Durchbruch

Greiner sieht den größten Fortschritt beim Input: der automatischen Erkennung, Kategorisierung und Weiterleitung eingehender Dokumente. Moderne Systeme kombinieren OCR mit KI-Komponenten und erreichen eine Dunkelverarbeitungsquote, die klassische Regelbasierer nie leisten konnten. Selbst schwer lesbare Handschriften werden heute zuverlässig erkannt.

„Die KI befähigt gerade monotone Standardgeschichten abzufedern mit einer Effizienzsteigerung um ein Vielfaches. Und deshalb finde ich es immer so traurig, wenn Versicherer da zögerlich sind."

Gleichzeitig räumt er ein, dass die Systemlandschaft in vielen Häusern noch fragmentiert ist: Posteingangssystem, DMS, Routing-System und Output-Management sind häufig separate Silos, die manuell verknüpft werden müssen, ein Aufwand, der in Teilen bis heute so betrieben wird.

Die drei größten Dokumentenkatastrophen

Gefragt nach typischen Fehlern in der Praxis, nennt Greiner drei Problemfelder.

Erstens die unbeabsichtigte Manipulation von Dokumenten: Mitarbeiter öffnen ein eingehendes PDF mit einer Open-Source-Software wie dem PDF24 Creator, speichern es neu ab und schon ist die revisionssichere Archivierung kompromittiert, weil das Dokument im Urzustand nicht mehr reproduzierbar ist. „Das passiert wirklich sehr, sehr häufig."

Zweitens die mangelhafte Wiederauffindbarkeit und Reproduzierbarkeit archivierter Dokumente. Ein Compliance-Risiko, das bei vielen Versicherern noch ungelöst ist.

Drittens der menschliche Reflex, fertige Dokumente noch einmal manuell prüfen zu wollen, bevor sie versendet werden. Ein Mentalitätsproblem, das gut konzipierte automatisierte Workflows eigentlich überflüssig machen würde, das aber tief in der Unternehmenskultur verankert ist.

Das Dokument ist das Schaufenster

Greiner betont, dass Dokumentenprozesse nicht nur eine interne IT-Angelegenheit sind, sondern direkt die Kundenerfahrung prägen: „Das Dokument ist das Schaufenster des Unternehmens. Der Kunde sieht keine Versicherungskernsysteme, der sieht das Dokument."

Kunden erwarten heute keine statischen Schreiben mehr, sondern dynamische Kommunikation: Eine Antwort kommt auf dem gleichen Kanal zurück, über den die Anfrage eingegangen ist. Wer per Chat fragt, will per Chat antworten. Wer ein Dokument im Portal hochlädt, erwartet die Rückmeldung im Portal. Greiner zieht dabei das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun heran und macht daran deutlich, dass viele Versicherer diesen Erwartungen strukturell noch nicht gewachsen sind.

Als eigenes Beispiel nennt er seine private Krankenversicherung: Arztrechnungen reicht er digital ein, die Bestätigung erhält er bis heute per Brief. Mit Porto, Druck und Papier. Als Jahrgang der 1980er Jahre, so Greiner trocken, dürfe man bei ihm eine gewisse digitale Affinität unterstellen.

2035: Das Dokument schafft sich selbst ab

Was wird aus dem Dokument bis 2035? Greiner ist überzeugt: Das klassische A4-Format wird verschwinden. Information wird als Datensatz auf dem jeweils genutzten Gerät in einem responsiven Design angezeigt, ohne festes Format, ohne Ordner, ohne Locher.

„Das Dokument wird sich selbst abschaffen. Man muss den Mut auch haben, das durchzuziehen."

Zentral dabei ist die Frage der digitalen Identität: Heute basiert die rechtlich verbindliche Zustellung noch auf der Adressvalidierung der Deutschen Post, weil der Briefkasten an der Hauswand juristisch der Machtbereich des Empfängers ist. Greiner plädiert für ein digitales Äquivalent: eine gesetzlich anerkannte digitale Identität mit einem zugehörigen Postfach, das dieselbe Rechtssicherheit bietet.

Dass der weltweite Papierverbrauch trotz Digitalisierung nicht sinkt, führt er dabei auf einen unerwarteten Faktor zurück: Wellpappe für Pakete des Onlinehandels. Ein Beleg dafür, wie Statistik trügerisch sein kann.