Im Assekurata Podcast spricht Geschäftsführer Markus Kruse mit Sabine Kraußlach vom Volkswohl Bund und Juliane Löffler von Assekurata über zehn Jahre Fairness-Bewertungen in der BU-Versicherung. Da zählt nicht nur die Entscheidung, sondern der gesamte Prozess und vor allem die Haltung dahinter.

Die Philosophie hinter der Leistungsregulierung

Für Volkswohl Bund war die Teilnahme am Fairness-Rating zunächst eine Marketing-Initiative. Doch schnell erkannte Sabine Kraußlach den tieferen Sinn: "Es ist spannend, weil es ja immer gut ist, sich mal zu hinterfragen oder auch mal Impulse von außen zu bekommen." Das Unternehmen nutzte das Zertifizierungsverfahren als Qualitätskontrolle: "Leistungsprüfung ist eine Philosophie."

Die drei Säulen der Fairness

Juliane Löffler fasst zusammen, worauf es in der Leistungsregulierung ankommt:

Transparenz ist die erste Säule. Kunden müssen wissen, was auf sie zukommt. Da Regulierungen bis zu sechs Monate dauern können, ist kontinuierliche Information über den aktuellen Stand entscheidend.

Kundenorientierung bedeutet aktive Unterstützung bei der Antragstellung, nicht bloße Reaktion. Die Unterlagenbeibringung soll begleitet werden, nicht zum Hindernis werden.

Kompetenz hat zwei Facetten: Fachliche Expertise der Mitarbeiter und nachvollziehbare Entscheidungen für den Kunden.

Löffler betont: "Fairness ist in diesem Prozess kein technischer Ablauf, der mit Arbeitsrichtlinien standardisiert gesteuert werden kann. Es ist vor allem eine Frage der Haltung."

Erwartungsmanagement

Ein zentrales Problem bleibt oft ungelöst: Der Kunde kommt mit völlig anderen Erwartungen in den Prozess als der Versicherer. Der kranke Kunde hat vom Arzt eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung bekommen und denkt: Die Sache ist klar. Dann erhält er einen 10 bis 20 Seiten langen Fragebogen und ist überfordert.

Löffler: "Der Kunde hat eine ganz andere Vorstellung und geht mit einer ganz anderen Erwartungshaltung in den Leistungsfall rein als der Versicherer. Hier ist nach wie vor ein großes Gap und das gilt es zu schließen."

Die Lösung liegt im Erwartungsmanagement und zwar von Anfang an. Frühzeitige Aufklärung, proaktive Begleitung und empathischer Umgang könnten viele Missverständnisse vermeiden.

Negativbeispiele sind nicht unberechtigt

Auf die Frage, ob die Kritik an der BU-Leistungsregulierung nur negative Einzelfälle seien, antwortet Löffler offen: "Man kann in der Leistungsregulierung viel richtig machen, man kann aber auch einiges falsch machen."

Die Vorurteile sind stabil: "Die BU zahlt sowieso nicht" oder "Die Versicherer ziehen das Ganze in die Länge." Löffler nimmt solche Vorwürfe ernst. Zwar sind die Entscheidungen oft richtig, doch es fehlte Transparenz und Miteinander. "Der Kunde steht in diesem Prozess alleine da, dabei sollte eigentlich der Mensch im Mittelpunkt stehen." Zu oft verliere die Branche den Fokus auf einzelne Schicksale und konzentriere sich stattdessen zu sehr auf Produkte und Marketingstrategien.

Digitalisierung ohne den Menschen zu vergessen

Der Volkswohl Bund entwickelte sein eigenes Schadencockpit, um die Arbeit effizienter zu gestalten. Ein Klick auf den Button für die Versicherungsbedingungen erspart das Suchen in Ordnern. Das System ermöglicht Führungskräften, den aktuellen Stand der Bearbeitung zu verfolgen und Prioritäten zu setzen.

"Ich glaube, dass das schon Einfluss auf die Qualität hat, einfach weil man den Überblick behält, einfach weil man strukturierter arbeitet," so Kraußlach. Der Prozess wird effizienter, aber nicht automatisiert.

Corona als Digitalisierungsmotor

Ein Meilenstein war Corona: Der Umstieg auf papierloses Arbeiten fiel nicht allen leicht:  "Ich gebe zu, ich habe mich am Anfang auch etwas schwer damit getan, mich von diesen Papierakten zu trennen." Rückblickend war es "das Beste, was uns überhaupt passieren konnte."

Die Erwartungen wachsen

In den nächsten Jahren wird sich einiges ändern. Die Kunden werden stärker erwarten, dass sie Dinge digital regeln können. Sie werden mehr Echtzeit-Transparenz über ihren Fall fordern. Und  es wird mehr Rechtsanwälte geben, die Versicherungsentscheidungen hinterfragen.

"Die Erwartungshaltung der Kunden wird weiter steigen," prognostiziert Kraußlach. Das Internet macht Informationen zugänglich, Rechtsschutzversicherungen sind verbreitet. Die Bereitschaft, vor Gericht zu gehen, nimmt zu.

KI ja, aber nicht für Entscheidungen

Auf die Frage nach Künstlicher Intelligenz ist Kraußlach pragmatisch: KI hat aktuell keine Rolle in der BU-Leistungsprüfung. Das Angebot fehlt. Aber sie hätte einen Wunsch: "Wir haben zum Teil Arztberichte, die erstrecken sich über 200 Seiten. Wenn man dahin kommt, dass eine KI  dabei unterstützt, diese Dinge zusammenzufassen, wäre ein großer Wunsch in Erfüllung gegangen."

Aber sie zieht auch eine klare Grenze: "Ich bin überhaupt kein Fan davon, dass eine KI Entscheidungen trifft. Das geht meiner Meinung nach nicht, weil die Fälle einfach zu individuell sind. Da entscheidet man über Menschen und das kann meiner Meinung nach nur ein Mensch."