In der Podcast-Reihe „Die Versicherungsbranche in 2030 Tagen" spricht Gastgeber Marko Petersohn mit Frank Thomsen, Vorstand der Itzehoer Versicherungen. Der bekennende Krawattenträger Thomsen gibt Einblicke in seine Skepsis gegenüber KI-Prognosen, warum die Regulatorik die Branche ausnahmsweise schützt und wie viele Faxe 2030 noch verschickt werden.

Die Diebold-Studie als Mahnung

Auf die Frage nach der Zukunft antwortet Thomsen bewusst ausweichend und verweist auf die legendäre Diebold-Studie von 1993, die dem Online-Vertrieb die Alleinherrschaft prophezeite. Gekommen ist es anders. „Auch da lassen Sie uns die Kirche im Dorf lassen", sagt er mit Blick auf KI. Sie werde unterstützen, begleiten und einiges ersetzen, aber die Branche bleibe menschenabhängig. Sein Fazit: Es wird sich ein hybrides Modell durchsetzen.

Für Vermittler heißt das arbeitsteilig denken. Stärken behalten, Schwächen delegieren. Die menschliche Komponente im Kundenkontakt bleibe, während Terminvorbereitung oder Angebotserstellung an die Maschine gehen könnten.

Regionalprinzip statt Kanaldenken

Deutlich wird Thomsen beim Thema Maklerbetreuung. Bislang trennte die Itzehoer Direktanbindung und Poolgeschäft personell. Das Ergebnis beschreibt er drastisch: Vormittags besucht der Direktanbindungsbetreuer den Makler, nachmittags der Key Accounter des Pools. Zwei Kontaktkanäle des Versicherers zum Makler. „Das ist totaler Quatsch."

Künftig betreut eine Person aus einer Hand, sprachfähig für beide Welten. Auch die Sorge vor Superpools relativiert er: Auch große Pools brauchen weiterhin den Versicherer als Gegenpart.

Empathie schlägt Algorithmus

Im Schadenfall setzt Thomsen auf den Menschen. „Empathie schlägt Algorithmus", lautet sein Merksatz. Wer einen schweren Schaden erlebt, sei durch den Wind und brauche jemanden, der beruhigt. Gleichzeitig macht er sich keine Illusionen: Der Alltagsschaden werde komplett über KI laufen, und das früher als 2032. Blechschäden mit klarer Haftungslage liefen online durch, teils mit künstlicher Verzögerung, damit der Kunde die Bearbeitung überhaupt für seriös hält.

Die Krux mit den Assistenzleistungen

26 Services zählt die Rechtsschutzsparte der Itzehoer, darunter ein Rechtsanwalt am Telefon oder das Löschen schlechter Google-Bewertungen. Das Problem kennt Thomsen aus eigener Erfahrung. Ihm sprang eine Ampel scheinbar ohne Gelbphase direkt von Grün auf Rot um, er befürchtete einen Rotlichtverstoß und damit den Führerscheinverlust. Erst nach einem Moment fiel ihm ein, dass er den eigenen Anwaltsservice nutzen konnte. Ausgegangen ist die Sache glimpflich, geblieben ist die Erkenntnis: Kunden wissen im entscheidenden Augenblick nicht mehr, was sie eigentlich mitversichert haben. Die Lösung soll eine vorgeschaltete Hotline bringen, KI-gestützt, die zum passenden Service durchstellt.

Warum Big Tech bislang draußen bleibt

Die Prophezeiung vom Ende der Versicherer durch Google und Amazon ordnet Thomsen in dieselbe Kategorie wie die Diebold-Studie ein. Ausgerechnet die vielgescholtene Regulatorik wirke hier als Schutzwall. Big Tech kenne den Aufwand genau und halte sich deshalb zurück. Dasselbe gelte für die Abschlusskompetenz von KI: „Eine KI, ein ChatGPT, ein Claude, Gemini, wie sie alle heißen, darf keine Verträge abschließen."

Naiv ist Thomsen deshalb nicht. Agentische KI, die eigenständig eine Hausratversicherung abschließt, hält er für realistisch, sobald die Regulatorik mitspielt. Die Zielgruppe werde wachsen, besonders unter jüngeren Menschen.

Der Großrechner geht in Rente

Die Itzehoer schickt ihren Host in Rente und migriert auf Standardsoftware von Novum-RGI. Die Umstellung läuft seit zwei Jahren und dauert noch bis 2031, die Kfz-Sparte kommt zu Beginn des kommenden Jahrzehnts. Und ausdrücklich: „Das machen wir natürlich komplett KI-frei." Auf die Frage, ob 2032 die gesamte Branche technisch auf der Höhe sei, antwortet er knapp: „Nein, noch lange nicht." Einige Häuser hielten weiter am Großrechner fest, springen müssten am Ende aber alle.

Das Fax stirbt nur langsam

Wie viele Faxe fliegen im Jahr 2030 noch durch die Branche? Thomsens Prognose: eine Handvoll im Jahr, verschickt von älteren Rechtsanwälten, die sich nicht mehr digitalisieren wollen.

Sich selbst würde er 2030 gerne sagen, dass die Itzehoer die Weichen richtig gestellt hat. Aktuell der 13. größte Kfz-Versicherer, hält er einen Schritt Richtung Top Ten für vorstellbar. Und die Krawatte, so hofft er, ist bis dahin wieder Mainstream.