Im Digital Insurance Podcast von Gastgeber Jonas Piehler überlässt dieser das Mikrofon seinem Beraterkollegen Torben Schwarz. Seine These: Millionenbudgets für CRM und KI verpuffen nicht wegen schlechter Schnittstellen, sondern wegen einer sehr menschlichen Angst. Warum erfahrene Maklerbetreuer neue Systeme innerlich ablehnen, welche Schattenprozesse daraus entstehen und warum Vorstände am Ende auf Dashboards blicken, die nichts mit der Wirklichkeit zu tun haben.

Die Ausgangslage: Alles läuft, aber nichts passiert

Tools werden eingekauft, Verkaufspräsentationen zeigen reibungslose Workflows, Verträge werden unterschrieben. Ein halbes Jahr später ist die Produktivität unverändert, die Daten sind unvollständig, das System wird anders genutzt als gedacht. Für Schwarz liegt der Grund selten in der Software: "Das Problem sitzt vor dem Bildschirm."

Enteignung statt Unterstützung

Sein Beispiel ist der Maklerbetreuer, der seit zwanzig Jahren unterwegs ist und seine Makler in- und auswendig kennt, inklusive Geburtstag und Name des Hundes. Genau dieses Wissen soll er nun ins CRM eintragen, während die KI ihm sagt, wen er wann anruft. "Es fühlt sich an wie eine Enteignung." Die Frage dahinter: Wofür braucht man mich dann noch? Schwarz nennt das eine reale existenzielle Angst.

Der Widerstand ist leise

Niemand stellt sich bei der Produkteinführung offen hin und verweigert die Nutzung des neuen Tools. Stattdessen entstehen manuelle Schattenprozesse: Die private Excel-Liste auf dem Desktop mit den echten Notizen, der abgegriffene Notizblock im Auto, Alibi-Eintragungen im offiziellen System nach dem Muster "Makler angerufen, alles gut". Vertriebschancen werden erst im System angelegt, wenn der Abschluss längst steht, nur um die Quote zu erfüllen.

Die Fata Morgana im Dashboard

Die Folge ist eine schlechte Datenqualität im gesamten Unternehmen. Wer als Vorstand auf die Auswertungen der teuren Tools schaut, sieht laut Schwarz eine "Fata Morgana" und trifft strategische Entscheidungen auf Basis von Zahlen, die der Realität nicht folgen. Besonders bitter wird es beim nächsten Schritt: "Eine KI kann nur so gut sein, wie die Daten, mit denen sie gefüttert wird." Der stille Boykott gefährdet damit die gesamte digitale Zukunft des Vertriebs.

Die übliche Reaktion des Managements verschärft das Problem: Pflichtfelder, mehr Schulungen, Druck im Mitarbeitergespräch. Das Ergebnis ist mehr Frust und noch mehr Kreativität beim Umgehen des Systems.

Die Lösung liegt in der Kommunikation

Schwarz plädiert dafür, das Narrativ zu drehen, weg von Kontrolle hin zu kognitiver Entlastung. Solange die Mannschaft das CRM als Kontrollinstrument des Vertriebsleiters versteht, ist das Projekt von vornherein zum Scheitern verurteilt. Konkret heißt das: Automatisch vorbereitete Follow-up-Mails, Besuchsberichte, die aus der Sprachnachricht im Auto entstehen und zwei Stunden Tipparbeit am Abend ersparen.

Der Pitch an die Mannschaft lautet: "Deine Beziehungsebene zum Makler kann keine Maschine der Welt ersetzen." Wenn die Mitarbeiter merken, dass das Tool für sie arbeitet, verschwinden die Schattenprozesse von allein. Denn niemand pflegt freiwillig eine parallele Excel-Liste, wenn das offizielle System die Arbeit wirklich erleichtert.