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dvb-aktuell vom 20.03.2009

Finanzkrise – Wirtschaftskrise – Versicherungskrise? Impressionen von der 9. Handelsblatt Jahrestagung „Assekuranz im Aufbruch“ vom 4.-5. März 2009 in München

Nein, keine Krise. Jedenfalls nicht in gleicher Weise spürbar, wie in anderen Branchen. „Die Finanzkrise ist keine Versicherungskrise“, erklärte auch schon Bernhard Schareck in seiner letzten Rede als GDV-Präsident. Die Handelsblatt Jahrestagung „Assekuranz im Aufbruch“ war jedenfalls gut besucht. Auch von Beratern, die von mehreren Rednern zwischen den Zeilen oder auch in direkter Ansprache nicht sehr wohlwollend erwähnt wurden. Die Branche gibt sich selbstbewusst. Gerade in der Krise, die keine Versicherungskrise ist und auch nicht werden soll.

Im Gegenteil, verursacht und beim Image gelitten haben andere, die Feindbilder sind klar definiert. Banken, Wertpapierhändler, Berater und Rating-Agenturen. Wir wissen, wer die aktuelle Lage heraufbeschworen hat. Versicherer sind seit dem „Fall Mannheimer“ vorsichtig geworden, wenn sie es nicht vorher schon waren. AIG – gut, das war ja woanders. Yes, we can anders.

Nein, die Versicherungsbranche hat die letzten Jahre vieles gemeistert, zuletzt eine EU-Vermittlerrichtlinie und die VVG-Novelle. Jetzt reden wir über Nachhaltigkeit, Wachstumsfelder in Osteuropa, das Geschäft der Zukunft, die brüchigen Mauerreste der PKV, konsequentes Kostenmanagement.

Ja, Kostenmanagement. Ein Zitat: „Da es die Mitarbeiter schaffen, selbst in Ausnahmesituationen, in Zyklen wie Kyrill oder bei anderen Ereignissen alles passabel abzuarbeiten, was machen die eigentlich sonst das ganze Jahr?“ Da ist noch Luft. Eine aktuelle Analyse der Arbeitsplatzzufriedenheit an den Arbeitsplätzen der Assekuranz, durchgeführt durch die deutsche-versicherungsboerse.de, lässt, was die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter angeht zwar andere Rückschlüsse zu, dennoch müssen wir damit rechnen. Nein, es ist sicher, dass hier noch weiterer Druck auf die Arbeitnehmer der Branche folgt.

Das wird nicht zuletzt durch die immer wieder diskutierten Industrialisierungsbemühungen unterstützt. Auch die waren Thema mehrerer Vorträge. Natürlich macht es Sinn, die Daten über die eigenen Kunden immer besser zu vernetzen und sie im Sinne eines CRM, eines Customer Relationship Management-Ansatzes den Mitarbeitern optimal zugänglich zu machen.

Dazu bedarf es intelligenter Lösungen für die Ein- und Ausgangskanäle der Informationen. Papierpost, Fax, E-Mail und Telefonie müssen einerseits gebündelt und zugeroutet, archiviert und dokumentiert werden. Sie müssen auch wieder in geeigneter Weise als Antwort zum Kunden oder Geschäftspartner auf eben diesen Kanälen zurück kommen. Das lässt sich mit Automatisierungslösungen verbinden.

Stichwort Dunkelverarbeitung. Ein Teil, am liebsten ein großer Teil der eingehenden Vorgänge und Anträge, soll einer automatisierten Verarbeitung zugeführt werden. Zielgrößen von 80% und mehr sind genannt. Der Rest geht in mehreren Leveln, je nach Komplexität und fachlicher Schwierigkeit, in die Call-Center und die immer weiter abgeschotteten Fachbereiche der Versicherer. Die richtigen Spezialisten sind für Kunden und Geschäftspartner wie z. B. Makler kaum noch erreichbar.

Dennoch gab es einen Vortrag zum Thema „Serviceorientierung und Kundennähe als Erfolgsfaktoren in der Versicherungswirtschaft“. Die Berufsakademie Heidenheim hat im Studiengang Versicherung unter der Leitung von Prof. Dr. Ott 123 unterschiedliche Serviceangebote aufgelistet, die ein Versicherungsvermittler seinen Kunden bietet. Die Möglichkeiten eines Call-Centers bilden davon in aller Regel nur einen minimalen Ausschnitt ab. Dennoch sind Call-Center bei Versicherern das Mittel der Wahl.

Zum Thema Industrialisierung ein weiterer interessanter Ansatz: Die Branche muss die Produktkomplexität verringern. Sagen z. B. die IT-Fachleute, die berechtigterweise auf die Zusammenhänge von Produktentwicklung, Umsetzung der Produkte in der IT und die Beherrschbarkeit der technischen Lösungen hinweisen. IT als Enabler versus IT als Limitierung der Produkt-Kreativität.

Fachbereiche und Vertrieb sehen die IT als Umsetzer und Enabler. Sie kreieren Produkte, wollen sich vom Markt abheben, wollen sich unterscheiden. Jedoch die IT stößt an ihre Grenzen, Entwickler sind ausgelastet, das Chinesenprinzip funktioniert nicht, die Budgets sind ausgelastet, die Priorisierungsverhandlungen ätzend für alle Beteiligten. Brauchen wir wirklich Produkte, für die wir trotz am Ende nur kleiner Stückzahlen Bestandssysteme bereithalten müssen, in denen die wenigen Policen 50 Jahre schlummern?

Die Krise? Sie bleibt draußen.

Volker P. Andelfinger

 


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