123 Service-Argumente für den Erfolg von Versicherungs- und Finanzvertrieben

Service als Alleinstellungsmerkmal und als Argument für Abschlussprovisionen

Die Berufsakademie Heidenheim hat auf der Website http://www.ba-heidenheim.de/service eine Liste von 123 Services veröffentlicht, die Versicherungs- und Finanzvertriebe ihren Kunden zur Verfügung stellen können. Die öffentlich zugängliche Website ist nicht nur selbst ein kostenloses Service-Angebot an Vermittler, sich diejenigen Services zusammenzustellen, die von ihnen selbst angeboten werden.

Dieser Service-Katalog soll gleichzeitig Anregungen für Vermittler geben, zusätzliche Services anzubieten. Damit können sie die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen und zur allgemeinen Aufwertung des Vermittler-Berufsbildes beitragen. Die Service-Liste soll auch Druck auf diejenigen Vermittler ausüben, die sich bisher ausschließlich als Verkäufer verstanden haben und nicht als Service-Lieferanten. Schließlich können mit diesen ausformulierten Serviceargumenten Abschlussprovisionen wesentlich besser argumentiert werden, als mit Kostenargumenten.

Versicherungen und Finanzanlagen sind komplexe und für Kunden kaum durchschaubare Produkte; ihre Qualität und ihr Preis-Leistungs-Verhältnis sind schwer zu beurteilen. Kunden orientieren sich daher bei ihren Abschluss-Entscheidungen nicht am Produkt, sondern primär an dem Auftreten und vor allem den Serviceleistungen des Vermittlers. Service ist erfahrbar, das Produkt wie beispielsweise eine Lebensversicherung selbst ist es üblicherweise nicht.

Eine Untersuchung zur Vermittlerqualität, die die Berufsakademie Heidenheim im letzten Jahr durchgeführt hat, belegt, dass mittlerweile Vermittlern aller Kategorien (angestellter Außendienst, Agenten, Makler und Berater) ein gutes Auftreten bescheinigt wird. Zur positiven Abgrenzung vom Wettbewerb sind daher nur die Service-Leistungen geeignet, die Vermittlern ihren Kunden entgegen bringen - und dies den Kunden auch kommunizieren.

Service als Erfolgsfaktor

Kundenservice ist für Versicherungs- und Finanzvertriebe ein kritischer Erfolgsfaktor und für deren wirtschaftliche Zukunft nicht nur deshalb entscheidend, weil sie sich damit im Wettbewerb profilieren können. Service ist die Basis für Empfehlungen; diese werden nur gegeben, wenn der Kunde zufrieden ist, was bei den Produkten erst bei Fälligkeit bzw. Regulierung, bei Services jedoch sofort der Fall sein kann.

Service und Kundenzufriedenheit führen zu einer wirksamen Reduktion des Haftungsrisikos: Bei zufriedenen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass diese versuchen, gerichtlich ihre Schadenersatzansprüche bei - nie komplett vermeidbaren - Fehlern geltend zu machen. Vielmehr werden sie versuchen, sich mit dem Vermittler gütlich zu einigen, um weiterhin von den Services profitieren zu können.

Durch Services kann sich letztlich ein Versicherungs- und Finanzvertrieb als Qualitätsführer profilieren. Qualitätsführer wiederum können bei Kunden höhere Preise durchsetzen und sprechen vor allem lukrative Kundensegmente an. Dadurch kann sich ein Vertrieb dem immer ruinöseren Preiswettbewerb in dieser Branche entziehen.

Hilfe und Aufforderung

Die auf der Website veröffentlichte Liste soll mehrere Funktionen erfüllen:

- Vermittlern Services bewusst machen, die sie ihren Kunden ohnehin schon entgegen bringen.

- Ihnen bewusst machen, welche Services sie darüber hinaus erbringen können.

- Vertrieben Formulierungsvorschläge für Services machen, die sie in ihre Firmen-Broschüren und Produkt-Informationsblätter übernehmen können.

- Vermittlern Argumente für eine offensive Begründung der offen zu legenden Abschlussprovisionen zu liefern. Bisher angebotene Argumentationshilfen legen den Schwerpunkt auf eine Rechtfertigung der Abschlussprovisionen mit Kostenargumenten. „Dies“, so Prof. Dr. Hans Jürgen Ott, Autor der Website und Studiengangsleiter an der Berufsakademie Heidenheim, „ist nicht zielführend. Vermittler sollen sich nicht rechtfertigen, sondern offensiv ihre Leistungen dokumentieren. Dann sind Abschlussprovisionen sogar dienlich, um die Serviceleistungen glaubhaft zu machen“. Dieses „Aikido-Prinzip“ kehre also den scheinbaren Nachteil zum Vorteil um.

Auch auf dem Handy darstellbar

Die Website mit den Service-Argumenten bietet folgende Funktionen:

- Die PC- bzw. Monitor-Version listet in der linken Spalte sämtliche Service-Argumente auf.

- Die Version für PDAs und Handy mit kleinem Display enthält eine hierarchisch organisierte Navigationsstruktur.

- Eine Suchfunktion erlaubt, über Stichworte nach bestimmten Argumenten zu suchen.

- Eine Druckfunktion erlaubt die Erstellung einer druckfähigen Zusammenfassung der Argumente.

Diese Website entstand auf der Basis von Seminararbeiten im BWL-Studiengang Versicherung -Versicherungsvertrieb und Finanzberatung an der Berufsakademie Heidenheim. Die Ausbildungsbetriebe in diesem Studiengang erhalten die dieser Website zugrunde liegenden Daten in Form einer Datenbank zur einfachen Einbindung in ihre eigene Homepage.

Unter http://www.ba-heidenheim.de/service haben Versicherungs- und Finanzvertriebe einen kostenlosen Zugriff auf Service-Argumente, mit der sie sich vom Wettbewerb abheben und Abschlussprovisionen begründen können.

Drucken