Customer Interaction Center 2.4 ab sofort verfügbar

Neuer SIP Media Server bringt mehr VoIP-Nutzer auf das System - erhebliche Verbesserungen bei Skalierbarkeit, Sprachsteuerung und durch die Einführung von Screen Recording erhöhen Effizienz bei Versicherungen

Die neue Version 2.4 des Customer Interaction Centers (CIC) ist ab sofort für Versicherungen erhältlich. Die kostengünstige Alternative zu einer Vielzahl herkömmlicher teurer Kommunikationssysteme hilft den Finanzdienstleistern, den Kundenservice zu verbessern und die eigene Arbeitseffizienz zu erhöhen: Mit CIC können die Mitarbeiter im Innen- und Außendienst einfacher neue Kunden gewinnen, die bereits vorhandenen besser betreuen und die Reaktions- und Bearbeitungszeiten bspw. bei Schadensfällen verkürzen. Laut Hersteller Interactive Intelligence wartet CIC 2.4 mit drei wichtigen Neuerungen auf. Neben der Einführung eines SIP Media Servers liefert CIC nunmehr auch Weiterentwicklungen in den Bereichen Screen Recording, Wisper Coaching und alarmbasierter Pop-up-Nachrichten. Interactive Intelligence hat zudem nach eigenen Angaben die Sprachsteuerung für das Voicemailsystem optimiert.

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Neuer SIP Media Server bringt mehr VoIP-Nutzer ins System Versicherungen können mit CIC ihre Anschaffungs- und Unterhaltskosten senken sowie die Informationsverwaltung vereinfachen. Dadurch verbessern sie zudem ihren Kundenservice und erhöhen gleichzeitig die eigene Arbeitseffizienz. Mit CIC 2.4 führt Interactive Intelligence erstmals das neue Konzept des SIP Media Servers ein. Hier können neben dem CIC-Server als Kernsystem mehrere weitere Server für die Kommunikation gemäß Session Initiation Protocol (SIP) eingesetzt werden, um die Leistung zu erhöhen. Der SIP Media Server skaliert bis zu 200 Arbeitsplätze pro Server. SIP bildet die technische Basis für Voice-over-IP-Telefonie, das damit für erheblich größere Nutzergruppen verfügbar wird. Mit der Einführung von Dynamic Audio Processing hatte Interactive Intelligence bereits in der aktuellen Vorgängerversion 2.3 den Schwerpunkt bei der Skalierbarkeit auf VoIP gelegt.

Neu bei 2.4 ist die Sprachsteuerung für das Voicemailsystem. Nach dem Einwählen kann man die Tastatur beiseite legen und sich über das Headset in natürlich gesprochener Sprache verständigen. Nachrichten abfragen, den Status ändern und alle anderen gängigen Funktionen lassen sich ohne Tastendruck erledigen. Das ist insbesondere bei Voicemailabfragen von unterwegs wie beispielsweise im Auto nützlich. Unabhängig davon erleichtert Interactive Intelligence in Version 2.4 mit XML-basiertem TUI-Mapping den Wechsel von anderen Voicemailsystemen auf die CIC-Lösung. Durch das Mapping können die Nutzer weiterhin die vom alten System gewohnten Tasten zur Steuerung verwenden und müssen sich bei der CIC-Umstellung nicht umgewöhnen. Leistungskontrolle für Mitarbeiter und Vorgesetzte Von weit reichender strategischer Bedeutung ist die Einführung eines neuen Konzepts für Screen Recording. In Ergänzung zum Audio Recording lassen sich damit Bildschirmabfolgen inklusive Cursor- und Mausbewegungen aufzeichnen. Neu in Version 2.4 sind außerdem leistungsvergleichende Mitarbeiter-Statistiken, alarmbasierte Pop-up-Nachrichten und Whisper Coaching. Zur eigenen Leistungskontrolle der Versicherungsmitarbeiter hat Interactive Intelligence in den .Net Client 2.4 Statistiken eingebaut, die der bzw. die Betroffene selbst einsehen kann. So lässt sich die persönliche Leistungsfähigkeit des Mitarbeiters zur Gruppe vergleichen. Außerdem kann überprüft werden, wie viele Calls noch in der Pipeline sind, um zum Beispiel die eigene Pause daran auszurichten.

Erweitert hat Interactive Intelligence zudem das Mitarbeiter-Monitoring durch den Vorgesetzten. Dieser wird künftig in die Lage versetzt, nicht nur in ein Gespräch hineinzuhören, sondern auch während des laufenden Telefonats dem Versicherungsmitarbeiter etwas zu sagen, ohne dass es der Anrufer hört (Whisper Coaching). Auch die alarmbasierten Pop-up-Nachrichten verbessern die Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Vorgesetzem noch einmal erheblich. Diese neuen Funktionen eignen sich auch sehr gut dazu, Ausbildungs- und Schulungsmaßnahmen möglichst praxisnah durchzuführen.

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit führender Anbieter von innovativen Software-Lösungen für Geschäftskommunikation. Das Unternehmen kann hierbei auf Erfahrungen und Mehrwerte aus mehr als 1.500 Kundenprojekten zurückgreifen. Die Produktlösungen umfassen die Bereiche unternehmensweite IP-Telephonie, Contact Center Automatisierung, Kunden-Self-Service sowie Unified Communications and Messaging. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hat mittlerweile weltweit mehr als 1.500 Kunden. Interactive Intelligence wurde jüngst vom Software Magazine unter die Top 500 Global Software and Service Companies 2004 gewählt. Zudem erhielt das Unternehmen den 2004 Network World 200 Award sowie von Frost & Sullivan den 2004 Product Innovation Award. Interactive Intelligence beschäftigt etwa 350 Menschen und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, U.S.A. Mit 12 Niederlassungen ist das Unternehmen in Nordamerika, Europa und Asien vertreten. Die Europazentrale befindet sich in Uxbridge, England und betreut von dort aus mehr als 250 Kunden in Europa, Middle East & Africa (EMEA). Drucken