Direktbanken gelten für viele als attraktive Ergänzung zur Hauptbank, meist einer Filialbank. Sie überzeugen durch Schnelligkeit und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis. Die Mehrzahl der Befragten zieht sie als Hauptbank dennoch nicht Betracht. Hier zeigt sich, dass der Wunsch nach persönlicher Beratung vor Ort weiterhin bedeutsam bleibt – auch für viele Kunden mit einer Direktbankverbindung. Das Vertrauensverhältnis zum persönlichen Berater vor Ort bleibt für Bankkunden auch mit Blick in die Zukunft wichtig.

Dies zeigt die Langzeitstudie „Kundenmonitor Banken 2011" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics AG. 1.500 private Bankkunden im Alter zwischen 18 und 70 Jahren wurden repräsentativ befragt. „Die Bankberatung der Zukunft" ist das Highlight-Thema der aktuellen Welle.

Die Studienergebnisse belegen, dass Direktbanken derzeit vor allem als attraktive Ergänzung zur Hauptbank überzeugen. Eine Direktbank als Hauptbank können sich dagegen selbst 39 Prozent der Direktbankkunden nicht vorstellen. Etwa zwei Drittel der Direktbankkunden sind allerdings der Ansicht, dass sich Filial- und Direktbanken gut ergänzen. Für die ausschließliche Nutzung lediglich einer dieser beiden Optionen spricht sich aber jeweils nur eine Minderheit aus. Zu den von Direktbankkunden meistgenannten Vorzügen einer Direktbank gehören das Preis-Leistungsverhältnis und die Schnelligkeit. Breit gefächerte Beratungsleitungen bleiben dagegen eine Domäne der Filialbanken.

Bankkunden wünschen sich, mehr aktive Ansprache in der Filiale

Die Studienergebnisse zeigen auch, dass sich die Mehrheit aller Bankkunden wünscht, dass in Bankfilialen wieder aktiver auf Kunden zugegangen wird. "Es lässt sich eine weit verbreitete Sorge vor einer fortwährenden Rationalisierung und Standardisierung des Kundenkontakts ablesen. Viele fürchten den anhaltenden Abbau persönlicher Kontaktmöglichkeiten vor Ort", erläutert Studienleiter Sven Hiesinger. „Dabei ist das persönliche Gespräch vor Ort auch mit Blick in die Zukunft wichtig und kann durch Telefon oder E-Mail nicht substituiert werden." Auch vielen Kunden mit einer Direktbankverbindung ist der persönliche Kontakt vor Ort wichtig: 36 Prozent halten diesen für „sehr wichtig". Und etwa jeder vierte Direktbankkunde wünscht sich einen festen, namentlich bekannten Bankberater.

Kunden mit nur einer Bankverbindung wenig wechselaffin

Als eher gering erweist sich die Wechselbereitschaft der Kunden mit aktuell nur einer Bankverbindung, vornehmlich aus Bequemlichkeit. Eine wichtige Rolle spielt hierbei die Zufriedenheit mit dem Berater – häufiger als das Vertrauen zur Bank. Oftmals fußt diese hohe Wertschätzung des Beraters auf einer langjährigen Kundenbeziehung: Rund zwei Drittel aller befragten Bankkunden kennen ihren Bankberater seit mehr als fünf, etwa jeder Fünfte seit über zehn Jahren. Eine langjährige Berater-Kunden-Beziehung trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Die langjährigsten Kundenbeziehungen existieren derzeit bei Kunden der Volks- und Raiffeisenbanken – im Schnitt blicken diese auf neun Jahre Kontakt mit einem Berater zurück.


Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter www.psychonomics.de/trade/productview/236.

Auszüge aus der Studie erhalten Sie auf Anfrage.