Jeder zweite Kunde würde Versicherungsunternehmen weiterempfehlen

PASS Endkundenumfrage „Online-Insurance 2011“

Die Endkundenumfrage im Rahmen der PASS Studie „Online-Insurance 2011“ bringt erstaunliche Ergebnisse ans Licht – eines davon ist: Für bemerkenswerte 52 % der befragten Versicherungskunden ist eine Weiterempfehlung des Versicherungsunternehmens an Freunde oder Bekannte höchstwahrscheinlich.

Die Endkundenumfrage wurde im Rahmen der PASS Studie „Online-Insurance 2011“ durchgeführt und war von Mai bis Juli 2011 auf elf Versicherungsportalen in Deutschland, Österreich und der Schweiz platziert. Anhand eines Online-Fragebogens wurden Webseitenbesucher nach ihren Wünschen und Erwartungen bezüglich Informationen, Serviceangeboten, Online-Vertragsverwaltung u. v. m. befragt. Insgesamt nahmen 2.215 Online-Nutzer an der Umfrage teil, was den vorliegenden Ergebnissen eine hohe Aussagekraft verleiht.

Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche sehr hoch

Neben der reinen Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit weist die PASS Studie 2011 den sogenannten Net Promoter Score – ein Indikator für die Kundenzufriedenheit – aus. Dieser ist die Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern der Versicherer und beträgt in diesem Jahr 45 %. Folglich überwiegt die Anzahl an Fürsprechern deutlich die Anzahl an Kritikern, womit eine hohe Zufriedenheit der befragten Versicherungskunden nachgewiesen ist.

Ein Vergleich mit der Automobilbranche unterstreicht diesen extrem guten Wert: Hier liegt der Net Promoter Score durchschnittlich bei 23 %, Spitzenreiter wie Porsche erreichen bis zu 68 %. Für eine Branche, in der eine starke Identifikation des Kunden mit Produkt und Marke üblich ist, sind dies jedoch wenig überraschende Werte. In Branchen mit Produkten ohne prestigeträchtiges Image fällt der Net Promoter Score typischerweise weit niedriger aus. So wurde in der PASS Online-Banking Studie 2010 für Hauptbankverbindungen beispielsweise ein Net Promoter Score von 7 % ermittelt.

Die PASS-Studie „Online-Insurance 2011“

Die PASS-Studie „Online-Insurance 2011“ besteht aus den beiden Teilen Anbieter- und Nutzeranalyse und ermittelt den Leistungsstand der Versicherungsportale im Vergleich zu den Kundenerwartungen. Im Rahmen der Anbieteranalyse wurden 55 Online-Auftritte der größten Versicherungsunternehmen in Deutschland und die jeweils bekanntesten aus Österreich und der Schweiz anhand eines umfangreichen Kriterienkatalogs untersucht. In Zusammenarbeit mit den Versicherungsunternehmen wurden die wichtigsten Produktgruppen, Service-Angebote und -Leistungen sowie Usability und Konditionen unter die Lupe genommen.

Die Nutzeranalyse wurde anhand einer Online-Umfrage auf elf Versicherungsportalen zwischen Mai und Juli 2011 durchgeführt und zeigt die Wünsche und Erwartungen der Kunden an das Online-Angebot von Versicherungsunternehmen auf. Die aktuelle Studie Online-Insurance 2011 ist die zweite in ihrer Reihe. Der Erscheinungstermin ist für Mitte Oktober dieses Jahres geplant.

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