Neuauflage der Alternus-Studie „Versicherungen Online“ bestätigt: Potentiale im Internet-Auftritt noch nicht ausgeschöpft!

Hamburg, Mai 2007. Der Internetauftritt von deutschen Versicherungsunternehmen bietet nach wie vor noch enormes Verbesserungspotential. Das ergibt die Neuauflage der Studie „Versicherungen Online 2007“ der Hamburger Alternus Gesellschaft, die mehr als 70 Internetauftritte deutscher Versicherungsunternehmen in den Kernpunkten Kundengewinnung/-bindung, Prozesssteuerung, Öffentlichkeitsarbeit und Personalrekrutierung genauer unter die Lupe genommen hat. Zudem wurde die Bedienbarkeit (Usability) einer Seite und die unterschiedlichen Anforderungen der acht Versicherungszweige Haftpflicht-, Hausrat-, Kraftfahrzeug-, Kranken-, Lebens-, Rechtsschutz-, Unfall- und Wohngebäudeversicherung berücksichtigt.

Fakt ist: Kunden informieren sich im Internet, bevor sie online oder offline einkaufen. Das bestätigen zahlreiche Studien über das Nutzerverhalten im Web. Besucht ein Interessent vor dem Abschluss eines Vertrages die Webseite und ist mit der Darstellung der Produkte/ Dienstleistungen zufrieden, steigere dies sogar die Offline-Conversion um bis zu 25 Prozent. „Im Vergleich mit der Vorjahresstudie kann zwar festgestellt werden, dass sich das Niveau der analysierten Internetauftritte insgesamt deutlich nach oben entwickelt hat“, bestätigte Thomas Lipinski, Inhaber der Alternus Gesellschaft. „Doch trotz des gesteigerten Niveaus lässt sich auch dieses Jahr feststellen, dass alle Unternehmen, auch die gut platzierten, ein hohes Verbesserungspotential haben.“

Im Einzelnen bedeutet das: Knapp zwanzig Prozent der untersuchten Unternehmen (im vergangenen Jahr waren es nur zehn Prozent) erreichen mehr als die Hälfte der möglichen (bis zu 3000!) Bewertungspunkte. Neben diesem Spitzenfeld teilen sich insgesamt 39 Unternehmen das Mittelfeld. Diese Unternehmen erreichten zwischen 50 und 35 Prozent der erreichbaren Punkte. 22 Unternehmen erreichten zwischen 35 und 20 Prozentpunkten und bilden damit das Schlussfeld. Sieger im Gesamtranking wurde die DKV Deutsche Krankenversicherung AG.

Insgesamt hat die 2.Auflage dieser Studie gezeigt, dass der Nutzen des Online-Kanals von den Versicherungsunternehmen bei weitem noch nicht ausgeschöpft wird. Auch wenn es im Vergleich zur vorherigen Studie insgesamt zu einer Verbesserung der Qualität gekommen ist, bleibt viel Potential übrig, was von den Unternehmen nicht in gewinnbringende Transaktionen umgesetzt wird. Häufig ließ sich bei der Analyse der Auftritte keine durchdachte Nutzerführung feststellen. Vielmehr werden die Internetnutzer oftmals mit einer Vielzahl unübersichtlicher und unverständlicher Produktinformationen allein gelassen. So ist eine Vorbereitung der Kaufentscheidung in vielen Fällen nicht oder nur sehr schwer möglich. Das Thema Prozessteuerung, welches Hand in Hand mit dem Ziel Kundenbindung geht, bietet viele Möglichkeiten zur Reduzierung der Prozesskosten, bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenbindung (Verringerung der Durchlaufzeiten). Dieser Mehrwert für Kunden und für das Unternehmen, wird in der Branche offensichtlich noch nicht ausreichend erkannt. Hier lassen sich anhand konkreter Zahlen positive Business Cases erstellen, als Grundlage für die Genehmigung der entsprechenden Budgets.

Auch die Ziele Öffentlichkeitsarbeit und Personalrekrutierung werden von der Mehrzahl der Unternehmen (noch) vernachlässigt: Auch wenn diese beiden Ziele nicht unmittelbar zum operativen Versicherungsgeschäft beitragen, so bilden doch gutes Personal sowie eine positive öffentliche Meinung die Grundlage für erfolgreiches Geschäft.

Fakt ist, dass immer mehr Unternehmen auf Online-Abschlüsse und personalisierte Kundenbereiche setzen. Dies ist der erste Schritt, um Prozesse in Rahmen einer voll- oder teilautomatisierten Verarbeitung direkt an die Backend-Systeme anzubinden und individuelle Cross- und Up-Selling-Angebote machen zu können. Die Ergebnisse der Studie zeigen aber, dass dieses Thema noch in den Kinderschuhen steckt. Geringere Prozesskosten, kürzere Durchlaufzeiten und eine höhere Kundenbindung können über diesen Weg bei den wenigsten Unternehmen realisiert werden.

Zur Studie „Versicherungen Online 2007“

Im Vergleich zu anderen Analysen mit ähnlicher Intention differenziert sich diese Studie vor allem in vier wesentlichen Punkten:

• Zu jedem Unternehmen werden konkrete Verbesserungsvorschläge gemacht.
• Es werden die unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen Versicherungszweige bei der Analyse berücksichtigt.
• Es wurde nicht nur das Vorhandensein, sondern auch die Qualität der Umsetzung beurteilt.
• Basis der Studie ist ein von mehreren Versicherungsunternehmen bestätigter Blue

Print für die strategische Ausrichtung einer Versicherungs-Website.

Weitere Informationen sowie Bestellung der Studie „Versicherungen Online“ unter: www.studie-versicherungen-online.de sowie www.alternus.de.

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