Neue Studie testet Servicequalität der Krankenkassen im Internet

Bronze an mhplus für kundenfreundliche Online-Dienstleistungen

Ludwigsburg, August 2007. Mit der Qualität der Online-Dienstleistungen ihrer Krankenkasse sind Versicherte der mhplus BKK (www.mhplus.de) mit am zufriedensten: Denn deren Internet-Services gehören zu den besten, die gesetzliche Kassen in Deutschland derzeit zu bieten haben. Das ermittelte eine repräsentative Studie, die das Informations- und Kommunikationsverhalten der Internet-Geschäftsstellen von 35 großen gesetzlichen Krankenkassen unter die Lupe nahm. In drei von fünf Test-Kategorien – bei Kommunikationsqualität, Information und Funktionalität – belegte die mhplus Platz 1, in der Gesamtwertung errang sie Platz 3. Durchgeführt haben die Untersuchung die Marktforscher von Terra Consulting Partners GmbH (TCP), Lindau / Berlin.

58 Prozent aller Deutschen, darunter über 80 Prozent der bis 39-Jährigen, sind laut einer ARD/ZDF-Studie von 2007 regelmäßig online. Entsprechend haben sich auch die Erwartungen an die Internet-Angebote der Krankenkassen gewandelt. Um herauszufinden, wie zufrieden Versicherte derzeit mit den Online-Services ihrer Kasse sein können, sendete TCP jeweils 50 Mails mit typischen Kundenfragen an 35 marktbedeutende Kassen und wertete 1.750 Antworten aus. Dabei zählten Kontaktangebote und Erreichbarkeit einer Kasse ebenso wie ihre Freundlichkeit und ihr Interesse an den Bedürfnissen der Versicherten sowie die Qualität ihrer Beratung und Lösungsvorschläge. Aber auch Bandbreite und Nutzen der Online-Informationen und -Funktionen sowie der Grad der Barrierefreiheit standen auf dem Prüfstand.

Das beste Ergebnis erzielte die mhplus in der Kategorie „Information“, bei der Umfang, Übersichtlichkeit und Qualität des Angebots bewertet wurden. Hier erfüllt die Kasse die Kundenerwartungen zu über 95 Prozent, der Mittelwert aller getesteten Kassen lag bei 70,8 Prozent. Fast die gleiche Bilanz ergab sich bei der Funktionalität: Hier setzte die mhplus interaktive Funktionen wie Online-Anträge, -Beitragsrechner oder -Filialfinder am besten um – mit einem Erfüllungsgrad von 95 Prozent gegenüber durchschnittlich 73,3 Prozent. Und auch mit der Fachkompetenz, Freundlichkeit, Individualität und Beratungsqualität sind laut TCP-Studie die Kunden der mhplus am zufriedensten.

Damit schnitt die mhplus in den letzten beiden Jahren bereits drei Mal in großen repräsentativen Studien und Tests sehr gut ab. So hatte die Zeitschrift Öko-Test die mhplus 2006 schon zum zweiten Mal als beste BKK Deutschlands bewertet und zudem als günstigste unter den besten 20 gesetzlichen Kassen ermittelt. Darüber hinaus wurde die mhplus Testsieger des GKV Branchenmonitors 2007, der die Service- und Beratungsleistungen der 100 größten gesetzlichen Krankenkassen untersuchte. Drucken