Versicherer: Wie geht’s dem Kunden?
Die Assekuranz investiert seit Jahren in Kundenbindungsmaßnahmen – nun wird noch einmal nachgelegt: Rund 80 Prozent der Versicherer wollen bis 2011 weiter in Instrumente wie Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement investieren. Fast jeder zweite Versicherer sieht beim Messen und Steuern der Kundenzufriedenheit das größte Optimierungspotenzial im eigenen Betrieb. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie “Branchenkompass Versicherungen – Spezialausgabe“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Die Schwächen in der Kundenzufriedenheit spiegeln sich beispielsweise in der ständig wachsenden Zahl der Beschwerden bei den Ombudsmännern wider. Allein der PKV-Ombudsmann verzeichnete in den letzten zwei Jahren einen Anstieg der Eingaben um mehr als 20 Prozent. Im Jahr 2009 sind bei der Schiedsstelle mehr als 5.000 Beschwerden eingegangen.
Bei den Instrumenten, die bis 2011 die Kundenwünsche besser ermitteln sollen, stehen Zufriedenheitsbefragungen (82 Prozent) und das Beschwerdemanagement (79 Prozent) an erster Stelle. Beide Maßnahmen werden von den Versicherern seit 2006 verstärkt forciert. Dabei macht das Beschwerdemanagement bei den Investitionszielen einen Sprung um zehn Prozentpunkte. Auf dem dritten Rang folgen Kundenrückgewinnungsprogramme, die von 71 Prozent der Assekuranzen bis Ende des kommenden Jahres ins Visier genommen werden.
Immerhin sechs von zehn Versicherern wollen zudem ihre segmentspezifischen Betreuungskonzepte auf- oder ausbauen. Dahinter verbergen sich Konzepte, die sich beispielsweise am Kundenlebenszyklus orientieren. Deutlich weniger Gelder fließen dagegen in Bonus- und Rabattsysteme. Diese Instrumente stoßen nur bei Kfz-Versicherern, die mit Werkstattnetzen und ähnlichen Service-Angeboten arbeiten, weiterhin auf großes Interesse.
Hintergrundinformationen
Im November 2009 befragte forsa 100 Führungskräfte aus den größten Versicherungsunternehmen in Deutschland zu den Auswirkungen der VVG-Novelle, zur Prozessoptimierung und zu ihrer Geschäftsstrategie. Die Topentscheider vertreten die Geschäftsbereiche Personenversicherer und Schaden-/Kompositversicherer. Interviewpartner waren Vorstandsvorsitzende, Geschäftsführer, Leiter der Bereiche Finanzen, Unternehmensentwicklung, Vertrieb und Marketing. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt.
Frau Birgit Eckmüller
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Über Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de)
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Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden internationalen Expertise im Bereich IT und Business Process Outsourcing. So gelingt es Steria Mummert Consulting, den Herausforderungen seiner Kunden mit innovativen Lösungen zu
begegnen. Durch seinen kooperativen Beratungsstil arbeitet Steria Mummert Consulting eng und partnerschaftlich mit seinen Kunden zusammen, begleitet sie bei ihren Transformationsprozessen, stellt so sicher, dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, und trägt damit zu einer
nachhaltigen Verbesserung der Erfolgsposition seiner Kunden bei. 19.000 Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet, unterhält Steria heute
Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2008 1,8 Milliarden Euro. 16,5 Prozent des Kapitals sind im Besitz der Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der Euronext Paris gelistet.