Rund die Hälfte der deutschen Versicherer investiert in den Kundenservice über das Internet. Dennoch haben viele Unternehmen das moderne Medium nicht im Griff. So bleibt jede dritte elektronische Kundenanfrage unbeantwortet oder wird verspätet zugestellt. Das ergibt die aktuelle E-Mail-Response-Analyse „E-Mail-Kundenservice Versicherungen 2006“ von novomind und M&Oh Research Services.

Die Versicherer sind mit der elektronischen Post ihrer Kunden überfordert. Zwar reagierten zwei von drei auf die E-Mails ihrer Kunden. Dennoch schaffte es weniger als die Hälfte der Berater, innerhalb von 24 Stunden seine Kunden mit ersten Informationen zu versorgen. Mehr als jeder Fünfte ließ sich sogar zwei Tage oder länger Zeit. Bis zur letzten Antwort warteten die potenziellen Vertragspartner bis zu einer Woche. Durchschnittlich benötigten die Assekuranzen für die E-Mail Beantwortung zweieinhalb Tage. Ein Zustand, der den Kundenerwartungen zuwider läuft.

So wünscht sich die Mehrheit der Kunden eine Auskunft innerhalb von 24 Stunden. Zwei von fünf sogar binnen zwölf Stunden. Die Schieflage spitzt sich zu: denn knapp die Hälfte der Unternehmen erwartet eine starke Zunahme der Kommunikation über E-Mail in den nächsten fünf Jahren. Dabei gilt die elektronische Post schon heute für mehr als 70 Prozent der Verbraucher als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.