Knapp 80 Prozent der Topentscheider der deutschen Assekuranz wollen bis 2011 in
ihr Beschwerdemanagement investieren. Dies entspricht einem Zuwachs von zehn
Prozentpunkten gegenüber dem Jahr 2006. Damit setzt sich zunehmend die
Erkenntnis durch, dass zufriedene Kunden höhere Durchschnittsverkäufe erbringen,
weil sie empfänglicher sind für Cross- und Up-Selling-Maßnahmen. Ebenfalls rund
80 Prozent der Topentscheider planen, verstärkt Zufriedenheitsbefragungen
durchzuführen, um mittelfristig eine bessere Kundenbindung zu erreichen. Das
sind die Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2008 Versicherungen“ von Steria
Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Dass
weitere Investitionen in das Beschwerdemanagement begründet sind, zeigt auch die
ungebrochen hohe Nachfrage bei den Schlichtungsstellen. Vielfach sind die
Anfragen auf Verständnisschwierigkeiten der Versicherten, beispielsweise in
Bezug auf die Ablaufleistung, zurückzuführen. Bis zum Ende des dritten Quartals
2008 wurden 13.652 Beschwerden beim Ombudsmann der Versicherungen eingereicht.
Das sind etwas mehr Beanstandungen als im Vergleichszeitraum 2007 (13.400
Beschwerden). Noch vor wenigen Jahren hatten die Schlichter deutlich weniger zu
tun: Im gesamten Jahr 2005 lag die Zahl der Hilfesuchenden bei unter
11.000.
Um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen, sind die Versicherer
bereit, tief in die Tasche zu greifen. So haben Kundenrückgewinnungsprogramme
den größten Sprung in der Beliebtheitsskala der Entscheider gemacht. Rund sieben
von zehn Befragten wollen hier bis 2011 verstärkt tätig werden. Dies entspricht
einem Zuwachs von 20 Prozentpunkten gegenüber 2006. Zwei Drittel planen zudem,
in die Stornofrüherkennung zu investieren (2006: 53 Prozent). Dazu zählen vor
allem Kfz-Versicherer, die hier deutlich häufiger vertreten sind als die
Versicherer anderer Sparten. Grund hierfür ist die überdurchschnittlich große
Kundenfluktuation in der Kfz-Versicherung.
Vor allem in der Betreuung
langjähriger Bestandskunden tun sich viele Versicherer schwer. Dies zeigt
beispielsweise die Auswertung zum Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste
Dienstleister 2008“. Demnach ist nur jeder fünfte Kunde der Ansicht, dass die am
Wettbewerb teilnehmenden Versicherer treue Kunden belohnen oder ihnen eine
bevorzugte Behandlung zukommen lassen.
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