Mit lebhaften Diskussionen und spannenden Resultaten ging die diesjährige „Zukunftswerkstatt Krankenversicherungen“ der Hamburger Managementberatung Alternus zu Ende. Auf der Abschlussveranstaltung vor Geschäftsführern und Vorständen der größten Krankenkassen Deutschlands präsentierten drei Teams aus Nachwuchskräften Thesen und Lösungsansätze, die sie in den vergangenen Wochen zu aktuellen Themen der Gesundheitswirtschaft erarbeitet hatten.
Ein dynamischer Markt, zunehmender Wettbewerb sowie Faktoren wie der demographische Wandel der Bevölkerung stellen derzeit Krankenversicherer vor erhebliche Herausforderungen. Sie sehen sich gezwungen, über Geschäftsmodelle nachzudenken und interne Abläufe konsequent auf Effizienz zu trimmen. Da sind innovative Ideen und Impulse gefragt. Dies will die Initiative „Zukunftswerkstatt Krankenversicherungen“ liefern: So bearbeiten Teams aus Nachwuchskräften über Unternehmensgrenzen hinweg ausgewählte Themen und präsentieren anschließend ihre Vorschläge zur Umsetzung. „Die diesjährigen Ergebnisse zeigen einmal mehr, welche Kreativität freigesetzt wird, wenn High Potentials konzentriert abseits des Tagesgeschäfts über Herausforderungen der Branche nachdenken“, sagt Thomas Lipinski, Alternus-Geschäftsführer und Initiator der Zukunftswerkstatt.
Kommunikationsstrategien entwickeln
So sorgen beispielsweise Zusatzbeiträge, Kostensteigerungen und Leistungskürzungen für steigenden Kommunikationsbedarf - sowohl intern zwischen den Mitarbeitern der Krankenversicherung als auch extern mit den Kunden. Ein Team der Zukunftswerkstatt hat untersucht, wie Webauftritt und moderne Kommunikationsmittel (Twitter, Facebook, Blogs oder Wikis) helfen können, Service, Qualität und individuelle Angebote zu transportieren. Wichtigste Botschaft: Jede Versicherung muss sich eine entsprechende Internetstrategie kurzfristig erarbeiten - wer das versäumt, wird über kurz oder lang erhebliche Akzeptanzprobleme am Markt bekommen. Denn in Deutschland bewegen sich rund 80 Prozent der Bevölkerung im Internet und sind es gewohnt, immer detailliertere Informationen geboten zu bekommen - wichtige Entscheidungs- und Differenzierungskriterien. „Hier herrscht große Gefahr, einen wichtigen Trend zu verschlafen“, beobachtet Branchenkenner Siegmar Nesch von der AOK Baden-Württemberg.
Allerdings ist die ausgefeilte Kommunikationsstrategie nicht nur eine Frage der Technik, sondern insbesondere auch eine Frage der Kultur im Unternehmen. Hier sehen die Teilnehmer der Zukunftswerkstatt vielerorts Handlungsbedarf. „Denn wenn die Ansprache von Kunden schon nicht auf herkömmlichem Weg vernünftig gelingt“, warnt KKH-Allianz-Vorstandsvorsitzender Ingo Kailuweit, „dann gelingt es digital via Internet erst recht nicht.“ Häufig sind die Mitarbeiter in ihrem Kommunikationsverhalten schon weiter als das Unternehmen. So engagieren sich viele schon längst privat in sozialen Netzen und nutzen Blogs oder Wikis. „Daher wird Internet-Kommunikation ohnehin früher oder später in die Unternehmen einziehen - wichtig dabei ist, das die Unternehmen darauf vorbereitet sind“, betont auch Stefan Hentschel, bei Google verantwortlich für die Versicherungsbranche.
Gesundheitskonto für Arbeitnehmer
Das zweite Team der Zukunftswerkstatt beschäftigte sich mit einem Thema, das alle Krankenversicherungen in den nächsten Jahren verstärkt belasten wird: die Versorgung chronisch Kranker. So ist bereits jetzt klar, dass durch die Alterung der Gesellschaft der Anteil dieser Kundengruppe erheblich steigen wird. Schon heute erzeugen rund zehn Millionen chronisch Kranker zwei Drittel der Krankenhauskosten - erheblicher Druck nicht nur für die Versicherer, sondern auch für die Wirtschaft. Dort sorgen krankheitsbedingte Ausfallzeiten für erhöhte Kosten. Hinzukommt, dass der prognostizierte Fachkräftemangel die Unternehmen veranlasst, ihre Mitarbeiter möglichst intensiv an sich zu binden.
Einen möglichen Ausweg könnte da das innovative Absicherungsmodell des zweiten Teams offerieren. Es verbindet eine Art freiwillige Versicherung, mit der Arbeitnehmer und Arbeitgeber anteilig Mittel für entstehende Krankheitskosten ansparen und das dann auch für Präventionsmaßnahmen zur Verfügung steht. Eine zusätzliche Hochrisikoversicherung deckt außergewöhnliche Belastungen im Krankheitsfall zusätzlich ab. „Ein sehr innovativer Ansatz, um die Beteiligten zusammenzubringen“, urteilt Ansgar Brinkers von der AOK Niedersachsen. Er mahnt aber auch, die Leistungen müssten sehr klar umrissen werden, um das Modell bezahlbar zu halten. „Das wird sonst sehr schnell sehr komplex“, weiß Ralf Sjuts, Leiter Gesundheitswirtschaft der Wolfsburg AG.
Markplatz für Gesundheitsleistungen
Die Auswahl der richtigen Leistungserbringer ist eine Herausforderung, der alle Krankenversicherer kontinuierlich gegenüberstehen. Ärzte, Krankenhäuser, Reha-Einrichtungen und Pflegedienste besetzen eine Schlüsselposition: Sie sorgen zum einen für die Behandlungserfolge, aber sie sind auch verantwortlich für den Löwenanteil der Kosten. Dies vor Augen hat das dritte Team der Zukunftswerkstatt untersucht, wie sich die Dreiecksbeziehung zwischen Kassen, Leistungserbringern und Patienten optimieren ließe. Das beginnt schon beim Dialog zwischen Versicherer und Kunden. Denn der misstraut vielfach den Empfehlungen seiner Krankenkasse.
Hier empfiehlt das Team ein Höchstmaß an Transparenz - etwa über Bewertungsportale, auf denen der Kunde den für ihn besten Leistungserbringer ermitteln kann. Ein spezieller Mitarbeiter, ein Customer Care Specialist, hilft bei diesem Prozess. Dazu ist allerdings auch eine Umstellung der internen Abläufe notwendig: statt sektoraler Aufstellung werden Krankenkassen zukünftig transsektoral arbeiten müssen. Parallel dazu wäre es möglich, das Bewertungsportal in mehreren Schritten zu einem umfangreichen Marktplatz für Gesundheitsleistungen weiterzuentwickeln, der allen Versicherten und sämtlichen Leistungserbringern offensteht. Ziel: Der Versicherte wird zum Kunden, der Angebote einholen, vergleichen und ordern kann. „Ein revolutionärer Ansatz“, urteilt Branchenexperte Sjuts, „das wirft alles Bestehende über den Haufen.“ Das unterstreicht auch Rolf Boddenberg, Vorstand der DRÄGER&HANSE BKK: „Im Grunde benötigt man dann keinen Vollversicherer mehr - eine interessante Idee.“
Sämtliche Ergebnisse zu diesen Trend-Themen sind im umfangreichen Branchenreport Krankenversicherungen 2011 nachzulesen, den Alternus im November veröffentlichen wird. Weitere Informationen unter www.alternus.de.
