Gummistiefel und BiPRO als Grundausstattung, aber ohne GDV-Daten

Hannover ist ein „bekannter“ Hotspot des Versicherungsvertriebs, aber auch in Sachen Maklerprozesse führt kein Weg an den Niedersachsen vorbei: Mit der Concordia schaffte es ein „kleiner“ Versicherer in die Bronze-Kategorie des jährlichen dvb-Awards. Und das, obwohl neben dem Maklervertrieb auch die Ausschließlichkeit um IT- und Projektressourcen buhlt. Die Maklerbetreuer der Concordia werden von den 1.054 befragten Maklern in einem Atemzug mit Häusern wie Allianz und VHV gelobt. Wie hat sich die Concordia dafür aufgestellt und wie wird sich der Markt aus Sicht der Hannoveraner verändern?

Sascha Beck leitet das Key Accounting und gemeinsam sitzen wir im MAUS, dem Marktausschuss des BiPRO Vereins. Dort fragte er kürzlich in die Runde der Service-Consumer, wer seine 500er Normen nutzen möchte. Als Running Gag wird unser Maus-Kollege Armin Juhlke von Smart InsurTech gefragt, warum er den Maklern die Vorteile der 500er Normen vorenthält und dann sind wir mitten in der Henne-Ei-Debatte. Aber der Reihe nach.

Mehr als 1.000 Makler haben auf unsere Umfrage zu den Maklerprozessen geantwortet. Und die Maklerbetreuer der Concordia stechen hervor: Eine bundesweit agierende Truppe von 28 Frauen (und Männern) wird in einem Atemzug mit Teams von rund 200 Maklerbetreuern der großen Versicherungskonzerne genannt.

Bronze für die BiPRO-Services und großes Lob für die Maklerbetreuung: 

Concordia

Henning Plagemann: Sascha, ich weiß von euren digitalen Experten in der Maklerberatung. Ist die Digitalisierungsberatung der Makler ein Erfolgsrezept?

Sascha Beck: Wir haben bundesweit 28 Maklerbetreuer im Einsatz, davon haben vier Kollegen (eine Dame ist hier tätig) eine technische Zusatzausbildung. Wir setzen grundsätzlich auf Know-how, die Kolleginnen und Kollegen sind Underwriter und fachliche Experten, einige haben zusätzlich einen Digitalisierungshut auf. Wir setzen uns monatlich zusammen und optimieren unsere eigenen Prozesse, herausgekommen ist zum Beispiel ein sehr einfacher BiPRO-Anmeldeprozess für die Makler. Und im Gespräch mit den Maklern schauen sich die Kollegen die gelebten Prozesse im Maklerunternehmen an und geben dann Tipps für die Digitalisierung. Aber das eigentliche Erfolgsrezept ist: Bei der Concordia hat der Makler immer einen menschlichen Ansprechpartner, der sich um ihn kümmert.

HP: Wie setzt ihr die BiPRO-Standards um, holt ihr euch externe Unterstützung oder macht ihr das selbst?

SB: Wir haben ein BiPRO-Gremium eingerichtet, in dem wir uns alle acht Wochen treffen, uns austauschen und Umsetzungen planen. Und da ist unsere Größe von Vorteil, denn bei uns funktioniert der kleine Dienstweg, um sich schnell mit den Kollegen quer durch die Abteilungen abzustimmen. Früher musste man um die Akzeptanz kämpfen, das ist vorbei, heute ist BiPRO eine Basisanforderung, darüber wird nicht mehr diskutiert. Im Gegenteil, wenn dann doch mal eine proprietäre Lösung der ergonomischere Weg ist, muss man sich dafür rechtfertigen. Wir haben externe Unterstützung, aber die Umsetzung der Services erfolgt durch Kollegen hier im Haus.

HP: Wie plant ihr eure Services, warum musst du auf die Suche nach Consumenten für deinen 500er Service gehen?

Sascha Beck (v.r.) und sein Team

SB: Wir suchen nach Null-Euro-Prozessen, also nach Verwaltungstätigkeiten, die dem Makler und uns keinen Umsatz bringen und daher möglichst automatisiert werden sollten. Wir fragen uns, wie viele Dokumente nicht ausgedruckt, nicht verschickt und vom Makler nicht geöffnet und gescannt werden müssen, wenn wir einen technischen Service bauen, den er dann nutzen kann. Auch beim Deeplink können wir messen, wie viele Telefonate mit Rückfragen der Makler wir einsparen. Unter dieser Prämisse haben wir auch die 502-BiPRO-Normen umgesetzt, die Änderung von Adressen und Bankverbindungen. Ein Partner wollte das mit uns umsetzen, aber es passte nicht mehr in seine Planung. Und ich frage die MVP-Hersteller regelmäßig nach ihren Umsetzungsplänen für diese Norm, die sie immer mit dem Argument ablehnen, dass diese Funktion vom Makler nicht nachgefragt wird. Dabei weiß der Makler gar nicht, dass er hier einen konkreten Bedarf hat! Die automatische Änderung statt manueller Prozesse mit Erinnerung und Kontrolle spart Arbeitszeit, die besser für vertriebswirksame Aktivitäten genutzt werden kann.

HP: Wie beurteilst du den Maklermarkt heute und in Zukunft aus Sicht der Digitalisierung? Ein Drittel der Makler ist sich des Potenzials der Automatisierung durchaus bewusst, hat es aber für sich noch nicht umgesetzt.

SB: Ich zitiere gerne einen Poolchef, der sich einmal bei den Versicherern bedankt hat: "Liebe Versicherer, ihr treibt mir die Makler in die Arme“. Wir Versicherer haben die Serviceleistungen für Makler zu lange liegen lassen. Wenn wir die Makler jetzt nicht unterstützen, werden sie abwandern. Aber das Blatt wendet sich gerade, die Pools versuchen die Kosten zu senken und haben die Maklerbetreuung zurückgefahren, was nicht gut ankommt. Das Problem der Makler liegt meist in der Persönlichkeit: Mitarbeiter eines Maklerbüros sind lösungsorientiert und gehen unkonventionell vor, Mitarbeiter eines Versicherers folgen strukturierten Prozessen. Es ist sehr schwierig, einen kreativen Problemlöser in strukturierte Prozesse zu zwingen. Aber das ändert sich mit der Zeit, viele jüngere Nachfolger haben eine betriebswirtschaftliche Ausbildung und beschäftigen sich proaktiv mit digitalen Automatisierungslösungen.

HP: Was sind deine Erwartungen für die Zukunft?

SB: In spätestens zehn Jahren werden die nicht-digitalen Makler aus der Direktanbindung verschwunden sein, weil sie entweder aufgegeben haben oder bei einem technischen Dienstleister gelandet sind. Wir von der Concordia halten dagegen, die Maklerbetreuer helfen dem Makler bei der Digitalisierung, wir überzeugen mit menschlicher Betreuung und bieten Nachfolgeservices. Mit der GLV Versicherungsservice GmbH machen wir aus analogen Beständen digitales Geschäft und der Makler kann entscheiden, ob er aktiv bleibt oder seinen Bestand verkauft oder verrentet. Wir wollen die Bestände nicht vergolden oder mit der Brechstange zur Concordia umdecken, sondern durch persönliche Betreuung aktiv halten, damit der Maklervertrieb auch für die Kunden attraktiv bleibt.

HP: Woran arbeitet ihr gerade?

SB: Wir sind weiterhin an der 430.4 dran, weil wir darüber die Bestandsdatenübergabe durchführen und die GDV-Datenlieferung ablösen wollen. Für das private Sachgeschäft, Unfall, Privathaftpflicht und Kfz ist das bereits umgesetzt, es folgen Rechtsschutz und das Personengeschäft, später Landwirtschaft und gewerbliche Versicherungen. Ende 2024 wollen wir fertig sein. Wir haben auch den BiPRO-Hub genau im Blick, weil wir hoffen, die Kostennachteile eines kleineren Hauses bei der Anbindung an Vergleicher und andere Intermediäre zu reduzieren. Wir Versicherer haben alle die gleichen Herausforderungen und bauen an den gleichen Lösungen, das schreit geradezu nach einer Branchenlösung.

HP: Glaubst du wirklich, dass du die Abschaffung der GDV-Daten noch erleben wirst?

SB: Lass es mich so sagen: Bei der Concordia wirst auch du das noch erleben.