Zukunftswerkstatt Versicherungen: Das Einzigartige der Branche muss im Fokus bleiben

Hamburg, Oktober 2008. Das Versicherungsgeschäft in Deutschland hat Zukunft. Auch die neuen Beratungs- und Dokumentationspflichten des Versicherungsvermittlers (VVG), der Druck der Finanzmärkte und regulatorische Vorgaben können das Erfolgsmodell Versicherung nicht ins Wanken bringen -- allerdings muss die Branche lernen, sich den vielen Herausforderungen zu stellen, ihre starken, einzigartigen Leistungen weiterhin hoch zu halten und neue Wege im Vertrieb zu gehen.

Zu diesem Schluss kamen Experten und High Potentials bei der Abschlussveranstaltung der diesjährigen Zukunftswerkstatt Versicherungen. In dieser Dialogveranstaltung der Hamburger Unternehmensberatung Alternus erarbeiten die Teilnehmer Lösungen für Trendthemen, die für die Branche wichtig sind oder noch werden. In Köln trafen sich zur Abschlussveranstaltung Entscheidungsträger namhafter, deutscher Versicherungen, Branchenexperten und High-Potentials aus den Mitgliedsunternehmen.

Wichtigstes Ergebnis dabei: besinnt sich die Branche auf ihre Stärken, kann sie allen aktuellen Herausforderungen begegnen. Bestes Beispiel ist hier die Transparenz in der Lebensversicherung nach der Informationspflichtenverordnung. Hier, so die Ergebnisse der Zukunftswerkstatt, können die Versicherungsunternehmen durch ihre einzigartigen Leistungen wie die Übernahme von biometrischen Risiken als Produktleistung oder ihre steuerlichen Vorteile (Abgeltungssteuer bei Kapitalauszahlung, geringerer persönlicher Steuersatz bei Rentenauszahlung und steuerfreier Wechsel bei fondsgebundenen Policen) durchaus auch in Zukunft gegenüber Produkten der Allfinanz bestehen. Gleiches gelte für das Vertriebsgeschäft. Vermittler und Versicherer müssten mit Gegenwert für die erhobenen Kosten überzeugen, sie müssen Produkt-, Beratungs- und Betreuungsleistung stärker in den Fokus rücken und in einem nächsten Schritt auch alternative Vertriebsmodelle (unabhängige Vermittler) und flexible Provisionsmodelle für sich prüfen, erarbeiteten die Mitglieder der Zukunftswerkstatt: „Honorarberater sind so sexy wie Autos mit Brennstoffzelle – aber morgen führt vielleicht kein Weg mehr an ihnen vorbei!“, lautete etwa eine provokante These der Nachwuchs-Führungskräfte – der sich aber auch deren Versicherungsvorstände nicht verschließen: „Es stimmt, wir Versicherer müssen in den neuen Anforderungen an die Transparenz auch die Chancen erkennen, die darin liegen. Zurzeit achten wir zu sehr auf die Risiken“, äußerte sich beispielsweise Wilfried Krauth, Vorstandssprecher der Württembergische und Badische Versicherungs-AG.

Chancen sahen die Teilnehmer der diesjährigen Zukunftswerkstatt Versicherungen auch im Einsatz moderner IT zur optimalen Kundenansprache. Wenngleich die Unternehmen heutzutage vielfältige Technologien einsetzen würden, verfüge keines über eine echte technologische Überlegenheit beziehungsweise über eine vollständig integrierte IT-Landschaft. Zudem bestünden zu viele Medienbrüche, und es mangele an einer ganzheitlichen Betrachtung, was technologisch überhaupt möglich sei. Als probates Mittel für eine innovativere IT entwarfen die Teilnehmer der Zukunftswerkstatt deshalb ein Modell einer integrierten Marketingplattform. Mittels dieser Plattform gelänge es, alle vorhandenen Kundendaten in eine 360-Grad-Sicht zu konsolidieren, sie diene zur „Veredlung“ der vorhandenen Kundendaten und eigne sich für eine Segmentierung und eine konsistente Kundeninteraktion über alle Kanäle (Offline, Online, Realtime). Branchenfachleute wie Bernhard Graf von der SAP bescheinigten diesem Modell „eine hohe Praxistauglichkeit“, „wenngleich noch die Frage zu klären ist, ob sich dieses Modell auch für große Versicherungskonzerne einsetzen lässt“, so Michael Kurtenbach, Vorstandsvorsitzender der Gothaer Krankenversicherung AG.

Eine weitere Herausforderung der Branche, auch dies belegte die Zukunftswerkstatt eindrucksvoll, wird es sein, Kundenwertmodelle im Unternehmen einzusetzen. Klares Ergebnis der Teilnehmer der Zukunftswerkstatt: Mit Kundenwertmodellen lässt sich eine Optimierung des Kundenservices ohne Personalausbau (Effizienzsteigerung) erzielen. Kundenwertorientiertes Marketing führt zur Stärkung der Kundenbindung und somit zur Ergebnisverbesserung des Unternehmens. Und wenn auch der Einsatz von Kundenwertmodellen und damit die Fokussierung der Versicherer auf Top- und Potenzialkunden zu einer Verschärfung des Wettbewerbs führe, würden letztlich Versicherer mit einem ganzheitlichen Kundenwertmodell dieser Marktentwicklung deutlich erfolgreicher folgen können.

Demgegenüber warnten die anwesenden Versicherungsexperten jedoch vor einem allzu intensiven Einsatz solcher Kundenwertmodelle. „Wenn man sich rein auf das Scoring verlässt, läuft man Gefahr, vermeintlich wenig umsatzträchtige Kunden ganz zu verlieren“, sagte etwa Michael Beetz, Vorstand der HDI-Gerling Lebensversicherung AG. Jens Warkentin, Leiter Prozess- und Qualitätsmanagement Vertrieb der AXA Konzern AG brachte einen weiteren Punkt in die Diskussion ein: „In Kundenwertmodellen liegt auch immer ein Problem der Datenbasis, wird nur ein Parameter geändert, ändert sich das Gesamtergebnis.“

Sämtliche Ergebnisse der Zukunftswerkstatt Versicherungen 2008 lesen Sie in Detailform im Branchenreport Versicherungen, der voraussichtlich im November dieses Jahres erscheinen wird. Weitere Infos unter www.alternus.de.  

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