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Beratungsprotokoll

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Inhaltsverzeichnis

Beratungs- und Dokumentationspflicht sowie Verzichtsmöglichkeiten

Gundsätzlich ist zu empfehlen, jede Kundenberatung zu dokumentieren, unabhängig von den gesetzlichen Vorgaben, damit später bei Problemen entsprechende Nachweise herangezogen werden können.

Die nachfolgenden Ausführungen gelten für die Dokumentation im Sinne des Gesetzes.

Beratungsprotokoll (Dokumentation im Sinne des Gesetzes)

Zur Erfüllung der Dokumentationspflicht hat der Versicherungsvermittler nach § 42 d VersVermG dem Versicherungsnehmer die Informationen nach § 42 c Abs. 1 VersVermG (entspricht § 61 Abs. 1 VVG) vor Abschluss des Vertrages (...) in Textform klar und verständlich zu übermitteln.

Obwohl hierzu keine gesetzliche Pflicht besteht, ist eine Risikoanalyse im Rahmen der Kundenberatung sinnvoll. In diesem Fall kann sie Bestandteil des Beratungsprotokolls sein.

Nach dem Verständnis des Arbeitskreis EU-Vermittlerrichtlinie Dokumentation sind die Wünsche und Bedürfnisse sowie der abschließende Rat und die Entscheidung des Kunden zu dokumentieren, nicht aber der komplette Beratungsvorgang (vgl. § 42c Abs. 1 VVG iVm. Art. 12, Abs. 3 in Verbindung mit Art. 13 der Vermittlerrichtlinie (2002/92/EG))

Ein Muster eines Beratungsprotokolls kann von der Webseite des Arbeitskreses herunter geladen werden.

Struktur des Beratungsprotokolls

Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden bzw. den Anlass der Beratung feststellen

Zusammengefasst handelt es sich hier um die subjektiven Wünsche des VN.

Den (tatsächlichen) Kundenbedarf erfassen

Den objektiven Bedarf feststellen. Der Kundenbedarf kann sich vom Kundenwunsch unterscheiden. Beispielsweise wünscht der Kunde eine Hausratversicherung, damit er, wie er sagt, abgesichert ist, wenn seine Waschmaschine ausläuft und die Mieträume unter seinen Räumen beschädigt werden. Tatsächlich benötigt er für diesen Fall eine Privathaftpflichtversicherung.

Rat und Begründung

Der Versicherungsvermittler empfiehlt einen bestimmten Vertrag und benennt die Gründe dafür.

Zum Umfang der Begründung des abgegebenen Rats gibt es keine gesetzlichen Vorgaben. Nach dem Sinn der Beratungs- und Dokumentationspflichten soll der Kunde eine Information erhalten, mit der er später nachvollziehen kann, warum er welche Kaufentscheidung getroffen hat.

Dabei gelten für Versicherungsvertreter und Versicherungsmakler unterschiedliche Begründungsanforderungen. Ein Ausschließlichkeitsvermittler muss nur über das Produkt seines Unternehmens informieren und nicht begründen, warum er einen Versicherungsvertrag seines eigenen Unternehmens empfiehlt.

Beim Versicherungsmakler ist dagegen die Votierung für ein bestimmtes Versicherungsunternehmen ein entscheidender Punkt. Er muss daher seine Empfehlung vor allem unter Berücksichtigung von Preis und Leistung einschließlich aller für den Kunden relevanten Kriterien begründen.

Auswahlkriterien

Der Arbeitskreis EU-Vermittlerrichtlinie Dokumentation hat für Versicherungsmakler neben Risikoanalysebögen eine weitere Hilfestellung entwickelt. Die Auswahlkriterien für den Rat des Maklers sollen den Makler in die Lage versetzen, den Rat für das von ihm empfohlene Versicherungsprodukt gegenüber dem Versicherungsnehmer mit Hilfe objektiver Auswahlkriterien zu begründen.

(Abweichende) Kundenentscheidung

Es ist gesetzlich nicht erforderlich, die Kundenentscheidung zu dokumentieren, insbesondere, wenn der Kunde dem Rat des Maklers folgt.

Eine Dokumentierung ist aber zu empfehlen wenn der Kunde dem Rat des Maklers nicht folgt (Kunde folgt dem Rat des Maklers nicht, weil “zu teuer“, „brauche ich nicht“ etc.).

Falls der Kunde einen bestimmten Versicherer ausdrücklich wünscht, kann dies ebenfalls dokumentiert werden (Der Kunde wünscht ausdrücklich diesen Versicherer/Tarif).

Beschränkung der Beratungsgrundlage

Folgendes gilt nur bei Beschränkung der Beratungsgrundlage (nur für Einzelfälle!)

Gem. § 42b Abs. 1 Satz 2 VVG kann der Versicherungsmakler „in einzelnen Fällen“ seine Beratungsgrundlage (Markt- und Informationsgrundlage) einschränken. In diesen Ausnahmefällen (!) ist der Makler gem. § 42b Abs. 2 Satz 1 VVG verpflichtet, dem Versicherungsnehmer vor Abgabe seiner Vertragserklärung (!) mitzuteilen, auf welcher Markt- und Informationsgrundlage er seine Leistung erbringt und die Namen der seinem Rat zugrunde gelegten Versicherer angeben.

Beispiel:

Der Versicherungsmakler stützt seinen Rat auf folgende Versicherer:

- Auflistung der Versicherer...

Beratungsverzicht

Laut § 42 c Abs. 2 VersVermG (entspricht § 61 Abs. 2 VVG) kann der Versicherungsnehmer auf die Beratung oder die Dokumentation nur durch gesonderte schriftliche Erklärung verzichten, sofern er vom Versicherungsvermittler ausdrücklich darauf hingewiesen worden ist, dass sich ein Verzicht nachteilig auf die Möglichkeit des Versicherungsnehmers auswirken kann, gegen den Versicherungsvermittler einen Schadenersatzanspruch nach § 42e VersVermG (entspricht § 63 VVG) geltend zu machen.

Zur Verdeutlichung wird darauf hingewiesen, dass § 42 c Abs. 2 VersVermG die Möglichkeit eröffnet, durch Vereinbarung auf die Beratung oder die Dokumentation nach Absatz 1 oder auf beides zusammen zu verzichten.

Hinweis: Der Arbeitskreis empfiehlt, den Beratungsverzicht nur in Ausnahmefällen anzuwenden, da der Makler ansonsten - insbesondere bei Verbrauchern - Gefahr läuft, gegen das AGB-Recht zu verstoßen.


Literatur

Das Vermittlerprotokoll: Mitteilungs-, Beratungs- und Dokumentationspflichten richtig umsetzen von Matthias Beenken und Hans-Ludger Sandkühler (Broschiert - 19. April 2007); Haufe Mediengruppe, Freiburg.


Quellenhinweis

Arbeitskreis EU-Vermittlerrichtlinie Dokumentation. Dort finden Sie weitere Hinweise zum Thema.

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