Im Digital Insurance Podcast spricht Gastgeber Jonas Piela mit Claus Hunold, Vorstand für Vertrieb, Marketing und Produktmanagement bei der Haftpflichtkasse VVaG. Das Thema klingt nach Technik, die Ablösung eines 30 Jahre alten Kernsystems. Doch verantwortet wird das Projekt nicht von der IT, sondern vom Vertrieb. Hunold erklärt, warum 118 Alttarife auf eine Handvoll schrumpfen müssen, weshalb eine geänderte Versicherungsnummer für Makler zum Albtraum wird und warum er ein Bestandssystem mit einer Herztransplantation vergleicht.

Ein Versicherer mit klarer Mission

Die Haftpflichtkasse ist seit 127 Jahren am Markt, konzentriert sich auf Hausrat, Haftpflicht und Unfall im Privatkundengeschäft und arbeitet ausschließlich mit Maklern. Der Bestand liegt inzwischen bei über einer Viertelmilliarde. Aus der Unternehmensstrategie 2030 leitet sich ein klares Ziel ab: Maklerpartner der Zukunft zu werden. Alles andere, auch das neue Bestandssystem, ordnet sich diesem Ziel unter.

Dass ausgerechnet der Vertriebsvorstand das Projekt verantwortet, war übrigens die Idee von dem für die IT zuständigen Vorstandskollegen. Seine Haltung: Ein neues Bestandssystem sei kein Programm, das die IT allein abarbeitet. „Das Bestandssystem ist am Ende des Tages die Basis für unsere Zukunft. Und die müssen wir gemeinsam gestalten.“

Warum das alte System in Rente geht

Das bisherige System namens Asima wurde selbst entwickelt und passgenau für die Haftpflichtkasse gebaut. Nach drei Jahrzehnten ist es allerdings ausgereizt. „Wenn man die Oberflächen sieht, alles ist total zugebaut.“ Hinzu kommt ein ganz praktisches Problem: Die Entwickler, die das System noch beherrschen, stehen kurz vor dem Ruhestand. Weiterentwicklung ist so kaum noch möglich.

Standard first statt Handarbeit

Den häufigsten Fehler bei solchen Projekten sieht Hunold darin, alle alten Prozesse eins zu eins in die neue Software zu übertragen. Das seien meist die Projekte, die zu teuer werden und nicht vorankommen. Die Haftpflichtkasse setzt deshalb auf „Standard first“, also auf das, was die Software ohnehin mitdenkt.

Selbstkritisch räumt Hunold ein, dass man für Makler bisher nahezu alles möglich gemacht habe, teilweise „betriebswirtschaftlicher Wahnsinn“. Sein Beispiel: Viele Makler erhalten Dokumente digital über BiPRO und parallel noch einen Brief per Post. Sein Vorschlag an die Makler ist pragmatisch: In vier Wochen wird der Briefversand abgeschaltet, es sei denn, es gibt einen echten Grund dagegen. Gastgeber Piela hält aus Maklersicht dagegen, dem Makler sei doch egal, wie der Versicherer intern arbeitet. Hunold kontert, dass günstigere Produkte nur möglich sind, wenn der Versicherer auch irgendwo spart.

118 Tarife und die Reste Rampe

Besonders anschaulich wird die Herausforderung bei den Altbeständen. Allein in der Haftpflicht existieren 118 Alttarife, im neuen System sollen es fünf bis sechs werden. Die Alternative wäre ein Sonderprodukt, in dem nur noch Name, Adresse und Geburtsdatum stehen und jede Änderung ein Storno samt Neuvertrag nach sich zieht. Das will niemand, weder der Makler noch der Versicherer. Hunold nennt diese Lösung die „Reste Rampe“.

Die Umstellung muss also automatisiert laufen. Für den Vertrieb hängt daran aber ein ganzer Rattenschwanz: Makler informieren, Kampagnen aufsetzen, Argumente wie Patronatserklärungen liefern, damit Makler die Umstellung guten Gewissens mittragen.

Die Versicherungsnummer als Stolperfalle

Ein Detail, das einem Techniker kaum auffallen würde, beschäftigt Hunold besonders: die Versicherungsnummer. Aus Systemsicht ist eine neue Nummer im neuen System völlig normal. Für den Makler, der Verträge über diese Nummer in seinem eigenen Verwaltungsprogramm zuordnet, sieht die Welt anders aus. „Für einen Makler ist das auf einmal ein Höllenrad, was er drehen muss, wenn sich bei uns die Versicherungsnummer ändert.“ Die Devise lautet daher: Nummern behalten, auch wenn es aufwendiger und teurer wird.

Dumme Fragen als Führungsinstrument

Wie steuert ein Vertriebler ein solches Großprojekt? Hunold setzt auf Empowerment, auf einen kurzen Draht zur Programmleitung und auf gezielte Nachfragen. „Ich finde es auch da manchmal ganz gut, dumme Fragen zu stellen, weil man recht schnell merkt, wenn der andere irgendwie anfängt zu holpern.“ Wer dreimal fragt und zwei verschiedene Antworten bekommt, weiß, wo er nächste Woche wieder nachhaken sollte.

Seine Erkenntnis aus dem Rollenwechsel: Der Respekt vor der IT ist gewachsen. Und eine Lektion aus Vertriebssicht formuliert er gleich mit: „Als Vertrieb willst du immer alles? Gibt es aber nicht.“

Der erste Dominostein

Auf das neue System freut sich Hunold vor allem wegen der Flexibilität. Dank Low Code und No Code können neue Produkte deutlich schneller entstehen, Klauseln lassen sich automatisiert ein und ausbauen. Makler können unterschiedliche Angebote erhalten, ohne dass im Schadenfall jemand nach einem Zusatzschreiben suchen muss.

Klar ist aber auch: Das System strahlt ins ganze Unternehmen aus, in den Schaden, die Arbeitssteuerung, die Organisation. Gemeinsam mit den Versicherungsforen untersucht die Haftpflichtkasse derzeit, welche Prozesse Makler heute und morgen wirklich brauchen. „Deswegen ist in meinen Augen so ein Bestandssystem eigentlich nur der erste Dominostein, der fällt.“

Reden, reden, reden

Die größte Herausforderung sieht Hunold nicht in der Technik, sondern im Change Management. Für die Mitarbeiter ändert sich fast alles: Masken, Abläufe, Zuständigkeiten. Entscheidend sei, die Geschichte dahinter zu erzählen, damit niemand den Eindruck hat, die Veränderungen geschähen aus Spaß. Das Rezept ist schlicht: „Und da hilft reden, reden, reden.“

Der Fahrplan

Mitte des kommenden Jahres soll das erste Produkt im neuen System live gehen, zum Jahresende folgt die Migration. Danach, so Hunold, werden die weiteren Sparten deutlich einfacher. Sein Bild für das Vorhaben: „Das Bestandssystem reinzubauen ist erstmal das Einfachste. Das ist wie ein Herz reinsetzen, aber die ganzen Umsysteme, die ganzen Koronargefäße heranzuflanschen, das ist das Aufwendige.“