dvb-Makler-Audit: Award 2021 für die beste technische Makleranbindung gehen an den Volkswohl Bund und die Gothaer

Die deutsche-versicherungsboerse.de (dvb) legt das jährliche Update ihres dvb-Makler-Audits „IT-Prozesse im Maklerunternehmen: Vertrieb, Administration, Technik“ vor, in dem die technischen Anbindungen der Versicherer an die Versicherungsmakler untersucht wurden. Die Award-Kategorie Gold für die beste technische Unterstützung der Makler geht erneut an den Volkswohl Bund, der sich in diesem Jahr in dieser Kategorie mit der Gothaer den Platz teilt. Hinter den beiden Versicherern folgen in den Kategorien Silber die Barmenia, Alte Leipziger und Stuttgarter sowie in der Kategorie Bronze die Rhion, Nürnberger, Itzehoer, WWK und Allianz.

Ist die Onlineberatung via Zoom und die Präsenz in den sozialen Medien bereits Maklerdigitalisierung? Oder gehören dazu auch die digitale Unterschrift des Kunden und vollständige Dunkelverarbeitung des Neugeschäfts via BiPRO-Webservice? „Viele Teilnehmer an der digitalen Prozesskette im Maklervertrieb haben ein unterschiedliches Verständnis von der Digitalisierung“, meint Friedel Rohde, Geschäftsführer der dvb. „Ein Versicherer hat sogar schon eine Norm vorgeschlagen, wie wir miteinander über Prozesse sprechen“, ergänzt Rohde.

In diesem Jahr wurden 24 Versicherer besonders intensiv nach ihren Services befragt. Das Ergebnis ist ein umfangreicher und detaillierter Studienband, in dem die Versicherungsunternehmen mit der besten technischen Unterstützung für Makler in drei Klassen prämiert wurden. Die Kriterien wurden wie jedes Jahr von einem Beirat neu bestimmt, um den geänderten Anforderungen der Makler an die Unterstützungsleistungen und dem Umsetzungsgrad gerecht zu werden.

Die BiPRO-Implementierungen sind in allen Häusern weiter vorangeschritten, der Blick geht in Richtung der Consumer, also der Makler. Diese jetzt sind am anderen Ende des Prozesses an der Reihe, die prozessuale Unterstützung durch eine Anbindung aktiv zu nutzen. Friedel Rohde fasst zusammen: „Die Versicherer als Provider haben konsequent an den (BiPRO-) Prozessen gearbeitet und die Consumer sind deutlich ins Hintertreffen geraten. Wir sprechen weniger davon, ob und wie man Normen umsetzt, sondern mehr drüber, wie man die Makler zur Nutzung der Services bringt.“ Henning Plagemann, Mitglied des Beirats, ergänzt: „Eine Erkenntnis sowohl der Studie als auch unseres Versicherer-Workshops ist, das den Maklern die technische Kompetenz sowie die Erkenntnis der unternehmerischen Notwendigkeit von Automatisierung vermittelt werden muss, denn Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern Zukunftssicherung des unabhängigen Maklers.“

Nicht nur die Versicherer, sondern auch die Makler wurden befragt: „Uns interessierte die Eigeneinschätzung der technischen Kompetenz, die Nutzung von Automatisierungsregeln zur Reduzierung des Verwaltungsaufwandes und natürlich die Bewertung sowohl der Versicherer-Services als auch des eingesetzten MVP-Systems. Gerade die offenen Kommentare der Makler geben den Lesern der Studie sehr praktische Hinweise auf konkrete Maklerbedarfe“, kommentiert Henning Plagemann die Studie. „Wir empfehlen die Lektüre daher nicht nur den Entscheidungsträgern, sondern allen Projektbeteiligten. Insbesondere Entwickler können darüber Fühlung zu den Maklern aufnehmen.“

12,6% der befragten Makler wollen ihr MVP-System wechseln, weil ihnen wichtige Funktionen fehlen. Dieser geringe Anteil bietet eher Grund zur Besorgnis: Es wurden von den Maklern 42 verschiedene MVP-Systeme namentlich genannt. Bei der zunehmenden Alterung der Anwender und der ständigen Zunahme technischer Anforderungen an die Hersteller, wie neue BiPRO-Releases, Windows- und Office-Versionen, ist es unwahrscheinlich, dass alle diese Hersteller langfristig überleben werden. Einige Kommentare der Makler lassen darauf schließen, dass sich die Hersteller bereits im „Run-Off“ befinden und keine Aktualisierung ihrer Software mehr vornehmen. Das verhindert Automatisierung und stellt zunehmend auch ein Sicherheitsproblem dar. Die Makler wären also gut beraten, ihre eingesetzten Systeme auf ihre Zukunftsfähigkeit zu überprüfen. Die Frage ist aber, ob sie sich der zu überprüfenden Kriterien überhaupt bewusst sind.

Das Schulungsproblem zur Prozessautomatisierung ist bekannt. Deswegen wurden die Makler gefragt, wie sie sich über die Weiterentwicklungen informieren. 40 % nutzen Schulungen des MVP-Herstellers und über 60 % nannten Medien und Veranstaltungen als Quelle von Änderungen und Innovationen. Schulungen durch die Versicherer nannten knapp 15 %. Es stellt sich somit die Frage, wie Makler gezielt über Änderungen und Neuerungen in (BiPRO-) Serviceprozessen informiert werden können. „44 % der Makler schätzen den persönlichen Austausch und nehmen gerne praktische Erfahrungen von Kollegen auf. Ich halte es nicht für einen Widerspruch, wenn ich den regionalen Makleraustausch vor Ort als Wegbereiter der Digitalisierung bezeichne“, fasst Rohde den Bedarf der Makler zusammen.

Wir fragten die Makler nach ihrer Bereitschaft, sich an vorgegebene Prozesse im MVP-System anzupassen: 69,5% der Maker sind dazu bereit. Diese Frage war uns im Hinblick auf die Automatisierung besonders wichtig, denn nach der Digitalisierung des Maklerbüros kommt die Automatisierung. Erst damit werden Verwaltungstätigkeiten vom Menschen auf die Maschine verlagert und der Makler entlastet.

So heterogen wie die Makler sind auch ihre Arbeitsweisen, das macht es zu einer großen Herausforderung für die MVP-Hersteller, Prozesse vorzugeben. Sie sind in einem Entscheidungsdilemma: Die Abbildung von Arbeitsabläufen, z.B. das automatische Wegsortieren von Maklerpost in die elektronischen Kundenorder im MVP-System, erfordern teilweise sehr komplizierte Konfigurationsmöglichkeiten. Portalgetriebene Systeme hingegen geben die Prozesse im Wesentlichen vor und ermöglichen dem Makler nur minimale Anpassungsmöglichkeiten, was es für den Anwender deutlich einfacher macht. „Die weitere Entwicklung im MVP-Markt bleibt spannend“, fasst Henning Plagemann zusammen.

Mit dem über zweihundert Seiten starken dvb-Makler-Audit steht den Versicherern ein hoch aktuelles Arbeitspapier für Entscheider und Projektteams zur Verfügung. Es kann (im Abonnement zu einem Sonderpreis) auf der Webseite der dvb erworben werden.

Auch für die Makler, die sich an der Umfrage beteiligt haben, gibt es neben dem unter den Teilnehmern verlosten iPhone ein weiteres Schmankerl: Ihnen stellt die dvb als Dankeschön einen Auszug aus dem Maklerverwaltungsprogramm-Teil der Studie kostenlos zur Verfügung. Makler, die diesen Wunsch im Anschluss an die Umfragen angegeben hatten, erhalten in Kürze eine entsprechende PDF-Datei.

Makler der Berufsverbände AfW, BDVM und BVK, welche die Umfrage aktiv unterstützt hatten, erhalten über ihre Verbände eine erweiterte Auswertung.

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