Automatisierung war gestern. Personalisierung war teuer. Heute ist beides gleichzeitig möglich und das verändert die Versicherungswelt. Fynn Monshausen, Leiter Digitalvertrieb und Service bei der BarmeniaGothaer, erklärt im Digital Insurance Podcast, warum KI nicht nur einzelne Prozesse effizienter macht, sondern die gesamte Organisationsstruktur auf den Kopf stellt.

Der Wendepunkt: Wenn Computer unstrukturierte Daten verstehen

Jahrelang galt in der Automatisierung ein Dogma: Der Kunde muss seinen Input sauber und strukturiert liefern. Bloß keine Freitextfelder, damit die Daten reibungslos durch die Systeme fließen können. Das war die Bedingung. Der Preis: starre, oft wenig kundenfreundliche Prozesse.

Diese Ära ist vorbei. „Automatisierung und Personalisierung sind kein Widerspruch mehr", sagt Monshausen. Die KI-Modelle können E-Mails, Telefonate, Briefe und sogar Faxe verarbeiten und daraus automatisiert Vorgänge anstoßen. Dabei erkennen sie Kontext, Stimmung und individuelle Nuancen. Wer Großbuchstaben und Ausrufezeichen verwendet, wird von der KI als verärgert eingestuft. Wer regionale Sprache nutzt, bekommt eine passende Antwort. Die Technologie erkennt nicht mehr nur strukturierte Datensätze, sie versteht, was Menschen meinen.

Der China-Schock: 6 Mitarbeiter pro Million Kunden

Wer noch Zweifel hat, wie weit KI in der Versicherungswirtschaft gehen kann, dem liefert Monshausen ein eindrückliches Zahlenbeispiel aus erster Hand. Im Januar reiste er mit dem CEO der BarmeniaGothaer und Vertretern des europäischen Versicherungsverbands nach China und besuchte unter anderem ZhongAn, den größten Onlineversicherer des Landes.

Das Ergebnis: 500 Millionen Kunden. 3.000 Mitarbeiter. Das entspricht einer Ratio von sechs Beschäftigten pro einer Million Kunden. Ein durchschnittlicher europäischer Versicherer kommt auf das 166-fache, rund 1.000 Mitarbeitende pro Million Kunden.

Noch bemerkenswerter war der Ton, in dem ZhongAn darüber sprach. „KI war 2023. Jetzt ist das ganz normal, wie Luft zum Atmen", so die Aussage der chinesischen Gesprächspartner. Kein Staunen, keine Disruptions-Rhetorik. Nur Alltag.

Sachbearbeiter werden zu KI-Trainern

Die naheliegende Frage: Was passiert mit den Menschen, die heute Schadensfälle bearbeiten? Monshausen berichtet, dass bei ZhongAn die erfahrenen Sachbearbeiter aus dem Schadensbereich heute als Trainer für KI-Systeme arbeiten. Sie überwachen die Assistenten, erkennen Fehler, decken Halluzinationen auf und sorgen dafür, dass die KI regulatorisch konform agiert.

„Die exzellenten Leute in der Sachbearbeitung schauen den KI-Assistenten auf die Finger, übernehmen die Compliance und bauen die Sicherheitsarchitektur", fasst Monshausen zusammen.

Seine Analogie ist der Maschinenführer in der Holzverarbeitung. Früher sägte ein Arbeiter einen Baumstamm per Hand. Heute sitzt jemand in einem Führerhaus, versteht das Handwerk, überwacht aber gleichzeitig mehrere Maschinen, die in einem Bruchteil der Zeit das Fünffache leisten. Das Wissen bleibt gefragt, aber die Ausführung übernimmt die Maschine.

Von Generative AI zu Agentic AI: Die nächste Stufe

Monshausen unterscheidet drei Entwicklungsstufen der KI: Generative AI (Frage – Antwort), Agentic AI (eigenständige, mehrstufige Aufgabenerfüllung) und AGI (vollständig autonomes Handeln). Während AGI noch Zukunftsmusik ist, steht Agentic AI bereits vor der Tür.

Sein Bild dafür ist einprägsam: Statt Dokumente für einen Schadensfall mühsam über ein Formular einzureichen, wirft man künftig einfach alles in einen digitalen „Eimer": Fotos, Rechnungen, Notizen, die Werkstattrechnung. Die KI erkennt, worum es geht, fragt gezielt nach, was noch fehlt, und wickelt den Vorgang selbst ab.

Noch weitergedacht: Der persönliche KI-Agent des Kunden übernimmt das komplett. „Dem Grunde nach glaube ich nicht daran, dass der Kunde selbst noch irgendwas tut", sagt Monshausen. Der Agent erkennt einen Autounfall, sammelt alle relevanten Unterlagen ein und schickt sie eigenständig ab. Das Ziel heißt „No Touch": keine manuelle Interaktion mehr, wo sie nicht nötig ist.

Was das für Vermittler bedeutet: Agent spricht mit Agent

Für Versicherungsvermittler birgt die Agentic-AI-Welt sowohl Chancen als auch neue Wettbewerbsdynamiken. Wenn Kunden künftig mit persönlichen KI-Agenten einkaufen, die vollautomatisch Preise vergleichen und Angebote einholen, verändert sich der Vertriebskanal grundlegend. Monshausen beschreibt ein Szenario, in dem der Kundenagent mit dem Versicherer-Agenten verhandelt. Zwei KI-Systeme treten als Unterhändler auf.

Dabei ist die Frage, wie weit ein Versicherer den Abschluss über den Agenten zulässt, strategisch brisant. Die BarmeniaGothaer etwa ermöglicht Agenten aktuell, Preise abzurufen und Kunden bis zur letzten Zusammenfassungsseite des Abschlussprozesses zu führen, den finalen Klick behält man sich vor. „Dadurch verdoppelt bis verdreifacht sich die Kaufwahrscheinlichkeit", so Monshausen. Ein erheblicher Hebel, wenn man bedenkt, was Werbung kostet.

Strategie: Zweiter sein ist kein Nachteil

Monshausen ist kein Fan von Innovationsführerschaft um jeden Preis. „Unsere Stärke ist, in Geschwindigkeit zweiter zu sein", sagt er. Wer zu früh zu weit vor dem Markt liegt, findet keine Kunden, die mitziehen. Die BarmeniaGothaer setzt deshalb auf kontrollierte Piloten: Für 2026 plant das Unternehmen, KI-Assistenten in ausgewählten Segmenten live zu stellen, zunächst für Service und Schaden, parallel für Beratung und Verkauf. Um zu verstehen, was Nutzer wirklich wollen, bevor groß skaliert wird.

Ein Lerneffekt aus der Vergangenheit: Als die BarmeniaGothaer die Suchfunktion auf ihrer Website einführte, stellte sie fest, dass einer der meistgesuchten Begriffe „Kündigung" war und es dafür keinen ordentlichen digitalen Prozess gab. Wer Kunden nicht zuhört, baut an ihren Bedürfnissen vorbei. KI-Assistenten werden diese Lücken erstmals systematisch sichtbar machen.