In der Folge „Die Versicherungsbranche in 2030 Tagen“ des Podcasts spricht Gastgeber Marko Petersohn mit Dr. Christian Gründl, Vorstandsmitglied der Ergo Deutschland AG, über das Jahr 2032.

Gründls Zukunftsbild beginnt unspektakulär: Es gibt keinen Untergang des Vertriebs, dafür einen digitalen Begleiter für jedermann und einen neuen Anspruch an Vermittler. Und die unbequeme Frage, wer sich Versicherungsschutz künftig überhaupt noch leisten kann.

Erst der Blick zurück, dann nach vorn

Gründl  erinnert an alte Prognosen. Vor 20 Jahren, als er in der Branche anfing, galt als ausgemacht, dass der Direktvertrieb Ausschließlichkeit und Makler aufsaugen werde. Zwei Jahrzehnte später haben sich die Marktanteile kaum verschoben. Seine Lehre daraus: „die Veränderungsgeschwindigkeit in der Branche" war deutlich geringer als vorhergesagt. Für 2032 erwartet er entsprechend keine Disruption, sondern eine kontinuierliche Reise in eine digitalere Welt, in der KI fester Bestandteil aller Prozesse ist, vom Vertrieb über den Service bis zur Schadenbearbeitung.

Der Assistent auf der Schulter

Gründl zeichnet ein prägendes Bild: Ein persönlicher Assistent, „der auf meiner Schulter sitzt" und im richtigen Moment einen dezenten Hinweis gibt. Restaurantbuchung, günstigste Tankstelle, nächste Reise. Und weil der Kunde diesen Begleiter mitbringt, sollen ihn Versicherer künftig auch dem Vermittler an die Seite stellen.

Bedarfsweckung sei genau das, woran der Direktvertrieb bisher gescheitert sei. Denn die Themen der Branche, Unfall, Krankheit, Tod, sucht niemand freiwillig. Ob eine KI jemanden am Freitagabend auf der Couch von einer Unfallversicherung überzeugt, bezweifelt er.

Die Solvenzquote der Hebamme

Petersohn bringt eine Anekdote ein: Eine Kundin fragt im Beratungsgespräch nach der Solvenzquote des vorgeschlagenen Versicherers, weil die KI ihr das vorher als wichtig genannt hatte. Für Gründl ist das der Beleg für eine sich verschiebende Rolle. Empathie, Zuhören und Verantwortung bleiben, hinzu kommt die Fähigkeit, Themen einzuordnen und ein informierteres Gespräch zu führen. Ärzte kennen das längst, „Dr. Google ist sozusagen immer die Erstmeinung".

Die Kundenreise sieht er künftig durchgehend hybrid. Recherche und KI zu Beginn, Beratung in der Agentur oder per Videocall, danach womöglich das Angebot noch einmal von der KI prüfen lassen. Am Ende aber, so seine Überzeugung, wollen viele Kunden „noch an Menschen in die Augen sehen", bevor sie unterschreiben.

Vom Verkäufer zum Unternehmer

Der zweite große Trend ist für Gründl die Professionalisierung der Vertriebsstrukturen. Aus Einzelverkäufern werden größere Agenturkonstrukte, deren Inhaber Menschen führen, Investitionsentscheidungen treffen und betriebswirtschaftliche Kenntnisse mitbringen müssen. Gründl sieht dabei einen Doppelauftrag für die Konzerne: Talente erkennen, gezielt fördern und bei großen Investitionen als verlässlicher Partner danebenstehen. Unternehmertum sei nichts, was in die Wiege gelegt werde, sondern erlernbar.

Beim demografischen Wandel wird er konkret: Der durchschnittliche Vermittler betreut heute rund anderthalbmal so viele Kunden wie vor zehn Jahren, Tendenz steigend. Gegenseitiges Abwerben löse das Problem nicht, die Branche müsse Menschen neu gewinnen. Die Argumente für die Tätigkeit hält er für gut: Flexibilität, Selbstbestimmung, gesellschaftliche Relevanz und ein auffallend krisenfestes Geschäftsmodell. Aktuell verzeichne man deutlich mehr Bewerbungen, weil andere Branchen wackeln.

Wasserschaden als Realitätstest

Wie er die Schadenbearbeitung im Jahre 2032 sieht: Einfache Fälle laufen dunkelverarbeitet, Meldung rein, Prüfung automatisch, Geld binnen Stunden oder Tagen auf dem Konto. Der Wasserschaden dagegen bleibt mehrstufig, mit Trockner, Handwerker und Terminketten. Kunden erwarteten dort keine Wunder über Nacht, sondern einen klaren Plan, was als Nächstes passiert. Genau diese Koordination, auch über Unternehmensgrenzen hinweg zu Handwerk und Werkstatt, sei die eigentliche Aufgabe für Technologie.

Zur Backendfrage in den IT-Systemen auf Seiten der Versicherer: Hostanwendungen wird es 2032 noch reichlich geben und das sei bei Bestandsdaten auch verkraftbar. In der Kommunikation in Richtung Kunden müsse man jedoch modern sein. Wer die Finanzkraft für diese Investitionen nicht aufbringt, gerät ins Hintertreffen, dann trenne sich „die Spreu vom Weizen" noch deutlicher in Gewinner und Verlierer.

Big Tech: beobachten, nicht fürchten

Vor Amazon, Meta und Co. rät Gründl zur Gelassenheit. Zwei Schutzwälle nennt er: Die historischen Datenbestände der Versicherer als Grundlage für die Tarifierung und die starke Regulierung. Wer ins Versicherungsgeschäft einsteigt, unterliegt denselben Regeln, inklusive der Authentifizierungshürden. Die Kundenerfahrung sei dann gar nicht mehr so verschieden.

Zwei Produktideen für 2032

Der Assistent auf der Schulter könne situativen Deckungen zum Leben erwecken, die seit Jahren angekündigt und nie gekommen sind. Sein Beispiel: Der Hinweis am Skilift, ob man für rund zehn Euro kurz eine Unfalldeckung für den Tag abschließen möchte. Bisher scheiterte das schlicht daran, dass der Versicherer nie mitbekam, wo der Kunde gerade steht.

Aber es stellt sich aus Sicht Gründls die Frage nach der Bezahlbarkeit: Auto, Gesundheit, Altersvorsorge summieren sich schnell auf mehrere tausend Euro im Jahr und Prämien steigen typischerweise schneller als die Inflation. Er wirft deshalb bewusst eine unbequeme Debatte auf: Braucht der Markt nicht eher Produkte, die nicht mehr alles abdecken, sondern den Extremfall absichern? Das Rundumsorglospaket, so seine These, werde sich nicht jeder dauerhaft leisten können.

Und das Fax?

Die Standardfrage des Podcasts, wie viele Faxe die Branche am 3. Februar 2030 verschickt, beantwortet Gründl mit hörbarem Bedauern: „Ich fürchte, es werden noch ein paar sein." Für die Ergo hofft er auf null. Der Kunde faxe längst nicht mehr, das Fax hänge heute an der sicheren Kommunikation mit Anwälten und Dienstleistern.