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dvb-aktuell vom 27.06.2012

Heiße Luft in Forsa-Verständlichkeits-Studie

Die Versicherungsbranche sorgt sich um ihr Image. Da kommen Transparenz-Offensiven gerade recht. Der in die öffentliche Kritik geratene Ergo-Konzern macht sich nun zum Vorreiter für mehr Verständlichkeit.

Jeder Dritte trifft im Alltag häufig oder sehr häufig auf schwer verständliche Informationen. Zu diesem wenig überraschenden Schluss kommt eine vom Ergo-Konzern in Auftrag gegebene Studie mit dem Titel „Was verstehen wir noch?“. Das Meinungsforschungsinstitut Forsa hat dazu bundesweit 2.600 Erwachsene zu Informationen in verschiedenen Bereichen des täglichen Lebens gefragt: gesunde Ernährung, Medizin, Versicherungen, Steuern, Stromversorgung, Geldanlagen und Mobilfunk.

Was Versicherungen betrifft, so vertrauen 19 Prozent beim Abschluss auf den Rat eines Fachmanns (Ost: 28 %). Nach der Beratung entscheiden 57 Prozent jedoch selbst (Ost: 47 %). Beim Studium der Unterlagen schauen Frauen offenbar genauer hin: 72 Prozent lesen sich die Vertragsunterlagen vor einem Versicherungsabschluss ganz genau durch, aber nur 59 Prozent der Männer. Dennoch glauben 60 Prozent der Männer, Bescheid zu wissen (Frauen: 52 %). Tatsächlich jedoch geben Männer schneller auf, wenn sie etwas schwer verständlich finden, heißt es in der Studie.

Weiter Kritik an Produktinformationen

Viele Informationen sind laut Studie jedoch für die Tonne. Trotz Produkt-Informationsblättern betrifft dies auch Versicherungsverträge: 15 Prozent der Befragten lesen sie vor der Unterschrift nicht gründlich durch, weil sie „zu kompliziert“ seien. Zehn Prozent verstehen den Vertrag gar nicht. 53 Prozent glauben, dass die Versicherer absichtlich unklar formulieren („soll nicht jeder verstehen“).

Rund 28 Prozent der Befragten findet, dass Produktinformationen der Versicherer fast nur von Experten zu verstehen seien. Noch unverständlicher schneiden hier nur Banken (31 %) und Formulare zur Steuererklärung ab (35 %). Bemängelt wird auch die zu kleine Schrift bei Versicherungsunterlagen: Elf Prozent lesen aus diesem Grund sogar ihre Policen nicht gründlich durch.

Gesetzliche Pflicht als tollen Tipp verkauft

Als Tipp für mehr Durchblick empfiehlt die Studie Verbrauchern, das Produktinformationsblatt zu verlangen. Das ist nicht besonders originell, ist dies bei Versicherungen doch längst gesetzliche Verpflichtung für die Anbieter. Ergo-Vorstandschef Dr. Torsten Oletzky forderte bei Vorstellung der Studie die Branche zur Nachahmung auf.

Gemeint war die sogenannte Klartext-Initiative, mit der  Ergo zum 1. Juli 2011 das Kleingedruckte seiner privaten Haftpflichtversicherung von 40 auf fünf Seiten eingedampft und dabei auch noch die Schrift vergrößert hatte. Anders als sonst im Markt regiert das Prinzip der Allgefahrendeckung: Alles, was an Gefahren des täglichen Lebens nicht ausdrücklich ausgeschlossen wird (§ 4), ist versichert.

HUK-Coburg war beim Klartext schneller  

Allerdings hatte die vom Image her deutlich bessere HUK-Coburg schon zum 1. April 2011 neue AVB für ihre Hausratversicherung auf den Markt gebracht. Dabei war das Kleingedruckte in Kooperation mit dem Bund der Versicherten und Ex-Ombudsmann Wolfgang Römer total überarbeitet worden.

Die zuvor am Markt übliche Dreiteilung in Allgemeine Bedingungen, Klauseln und Besondere Bedingungen wurde bei der HUK-Coburg beseitigt. Damit wurde es auch möglich, die Information zur Entschädigung von gestohlenem Bargeld an einer Stelle im Text zu bündeln. Selbstbehalte wurden in die Hausrat-Bedingungen integriert und ein Glossar hilft dem Kunden bei Verständnisproblemen.

Generell sind solche Initiativen hilfreich, das angekratzte Branchen-Image zu verbessern (siehe früherer Artikel).  

 


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