Zwei Perspektiven trafen beim Onlinestammtisch des Arbeitskreises Beratungsprozesse am 26. August aufeinander: Eine Marktübersicht und die gelebte Praxis von Jan Pohl, Makler in Aachen und zugleich CSO bei softfair. Rund 150 Teilnehmer nahmen am Stammtisch teil, um sich über KI im Maklerbüro zu informieren.

Henning Plagemann von der dvb klopfte systematisch ab, was Pools, MVP-Hersteller und Vergleicher dem Makler heute tatsächlich mittels KI an die Hand geben. Fonds Finanz mit Professional Works, blau direkt, Jung DMS & Cie, VEMA, CODie, Acturis, Vergleichsanbieter, Maklertelefonie, die Liste war lang.

Sichtbar sei vor allem eines: Ein Chat-Eingabefenster. „Erstmal behauptet jeder, er macht KI. Dann stehen Chatbots im Vordergrund. Die echte KI läuft im Hintergrund." Genau dort passiere derzeit die Revolution, in der Softwareentwicklung und anderen internen Prozessen, aber noch nicht bei den Maklerprozessen. Nach Angaben der Anbieter würden inzwischen 70 bis 90 Prozent der eigenen Softwareentwicklung von KI erledigt. Die Häuser hätten sich intern komplett umgekrempelt und heben durch KI erhebliche Effizienzgewinne. Nach draußen komme davon bisher wenig an: Kunden per Sprache anlegen, Verträge hochladen, E-Mails formulieren. Bei Bestandsanalyse oder proaktiver Risikoerkennung werde es dünn.

Genau hier entstehen die ersten Enttäuschungen. Wer nach der DKM eine Revolution erwartet hatte, findet einen Chatbot vor. Plagemann zitiert Dr. Johannes Neder von der VEMA: „2010 wollte jeder eine App, heute will jeder eine KI."

Zugleich arbeiten die Hersteller im Verborgenen an dem, worauf es ankommt, ihre Daten KI-fähig zu machen. Acturis-Chef Marc Rindermann habe seine gesamte Datenhaltung so umgebaut, dass die KI portioniert auf Kunden-, Vertrags-, Fremdvertrags- und CRM-Daten zugreifen kann. Die Frage „Bei welchen meiner Kunden besteht Betrugsverdacht?", beantwortet AMS über den kompletten Bestand, mit Begründung und ohne Halluzination. Eine These, die mehrfach im Markt geäußert wurde: In vier Jahren gibt es keine Oberflächen in den MVP-Systemen mehr. Das MVP verwaltet Daten, die KI erzeugt das Ergebnis.

Die eigentliche Hoffnung der Makler liege aber darin, dass die KI auch schreibend arbeitet, Adressänderung diktieren, Datensatz anlegen, Geschäftsvorgänge auslösen. Und dafür braucht es Integration. Ein Beispiel, wie es gehen kann, lieferte die KI-gestützte Maklertelefonie.de: Aus einem Schadenanruf wird nicht nur ein Gesprächsprotokoll, sondern ein BiPRO-Vorgang, den jedes gängige MVP verarbeiten kann.

Die unbequeme Botschaft: Hausaufgaben

Der Satz, den alle Anbieter unabhängig voneinander sagen, war nicht neu, aber selten so häufig gehört: Shit in, Shit out.

Ein Beispiel aus einem großen Verbund: „Zeig mir alle Fremdverträge, die ich im August umdecken könnte." Antwort: Vergiss es. Keine gepflegten Datenfelder, kein Aktualisierungsstand, lückenhaft erfasste Fremdverträge, MVP-Systeme als Datensilos. Was dann herauskommt, sei „eloquenter Unsinn".

Die Konsequenzen für das Maklerbüro:

• Datenhaushalt schlägt alles. Adressen, Fremdverträge, Kategorien, Datenquellen sauber und vollständig.
• GDV und BiPRO sind nicht von gestern. Wer sie abschafft, weil die KI es schon richten werde, hat keine Strategie und zahlt später drauf. Strukturierte, portionierte Daten sparen Token. Alles in einen Topf zu werfen und die KI suchen zu lassen, verbrennt Rechenleistung ohne Ende.
• Prozesse vor Technik. Ein Beispiel aus der Praxis: Zwei Maklerhäuser, dasselbe MVP, bei einem läuft es, beim anderen nicht. Es lag weder an der Software noch an den Daten, sondern an den menschlichen Prozessen.
• Beim MVP-Anbieter nachfragen: Architektur, Datenqualität, Exportmöglichkeiten, Entwicklungstempo und wie er mit Tokenkosten umgeht.

Die Kosten der KI-Nutzung

Das Kostenthema kam mehrfach auf den Tisch, auch aus dem Chat der teilnehmenden Makler. Derzeit verkaufen die KI-Anbieter Rechenleistung unter Wert. Erste Häuser erleben bereits Schocks, wenn ein Entwickler Tokenkosten im fünfstelligen Bereich verursacht. Ein Teilnehmer brachte es auf den Punkt: Gegen die Kosten laufen die Produktivitätsgewinne, dieses Rennen ist offen. Auf die Frage, ob man deshalb besser die Finger von KI lasse, kann es nur eine Antwort geben: Nein. Aber wer effizient und mit strukturierten Daten arbeitet, statt mit der Keule draufzuschlagen, sitzt deutlich besser da.

Plagemann berichtete über einen auffälligen Befund aus der laufenden Maklerumfrage der dvb: Im Vorjahr nutzten knapp 60 Prozent KI noch gar nicht. Wer sie nutzte, erstellte zu 91 Prozent Texte und Recherche. Die Bearbeitung von Maklerprozessen im Büro lagen nur bei 32 Prozent. Zahlen, die alarmieren. Und: 70 Prozent der KI-Nutzer haben keinerlei Richtlinien für den Einsatz, dabei ist der Gesetzgeber hier schon sehr aktiv unterwegs.

„Die laufende Maklerumfrage zu Prozessen und KI-Einsatz nimmt gern weiterhin Antworten entgegen,“ forderte Plagemann die Teilnehmer auf. Je mehr Makler teilnehmen, desto belastbarer wird das Bild für das kommende Jahr.

Die Antwort der Branche: Eine eigene, sichere Umgebung

Wer heute die KI nutzt, stellt die Richtlinien zunächst hintenan. Friedel Rohde und Kollegen wollen sich mit der Situation nicht zufrieden geben und haben eine Brancheninitiative mit dem Arbeitstitel "easy Makler KI" angestoßen. Die Namensähnlichkeit ist beabsichtigt, Rohde als Mitbegründer von easy Login will jedem Makler eine sichere KI ermöglichen und sich gegen die kommerziellen Datensammler stellen.

Derzeit kann kein Maklerbüro jedem Mitarbeiter einfach einen Zugang zu einem großen Sprachmodell geben, spätestens beim Copy-and-paste von Kundendaten aus dem MVP beginnt das Problem. Also soll die Brancheninitiative eine DSGVO-konforme Umgebung auf Basis etablierter Modelle bauen: In Deutschland, auf eigenen Servern, ohne Verbindung nach draußen. Angedockt werden sollen die eigenen MVP-Systeme der Makler, Versicherer-Agenten, Verbände, Beraterangebote und die gesamten Bedingungs- und Tarifwerke, auch die nicht mehr verkaufsoffener Tarife. Letzteres senkt das Halluzinationsrisiko drastisch: Wer nach einem KV-Tarif von 1990 fragt, bekommt eine Antwort aus dem richtigen Bedingungswerk.

Jan Pohl: Was ein einzelner Makler heute bauen kann

Den zweiten Teil des Webstammtisches bestritt Jan Pohl und der ging tief in die Praxis. Pohl ist seit vielen Jahren Versicherungsmakler und zugleich CSO von softfair. Sein Zielkundenkreis sind unter anderem Ärzte, Akademiker und Beamte. Er betreibt Akquise über die eigene Website, deren Besucherzahl er durch eine Überarbeitung mit KI seit Oktober des vergangenen Jahres von rund 100 auf 6.300 pro Monat gesteigert hat.

Pohl verbindet mit der KI seinen Terminkalender, Outlook, Professional Works, Vergleichsrechner softfair, ASCORE und weitere Quellen über eine eigene Daten- und Prozessschicht. Ein Datenmodell mit aktuell 1.065 definierten Feldern bildet dabei die gemeinsame Sprache zwischen den Systemen. Die KI sitzt darüber als Bedien- und Orchestrierungsebene. Es ist nicht mehr erforderlich, dass er sich Gedanken darüber macht, welches Programm er benutzen muss. Stattdessen kann er sich voll und ganz auf die Bearbeitung des Kundenfalls konzentrieren. Beispiel Maklervertrag: Der Kunde unterschreibt auf der Webseite, Pohl erhält den Vorgang zur Gegenzeichnung, anschließend werden Vertrag und Prozessdaten automatisiert weiterverarbeitet und in Professional Works abgelegt. 

Gesundheits- und Risikoinformationen werden strukturiert, die Abfragezeiträume der Versichereranträge abgeglichen und Annahmekriterien der Gesellschaften ausgewertet. Damit lässt sich bei einem konkreten Sachverhalt prüfen, welcher Versicherer überhaupt danach fragt und bei welchen Gesellschaften eine Voranfrage sinnvoll erscheint. Parallel kann über softfair gerechnet und mit Anträgen, Bedingungen und Daten von ASCORE abgeglichen werden. Die Entscheidung und der Versand bleiben beim Makler.

Im Rahmen einer Kundenanfrage zu Hörgeräten in der privaten Krankenversicherung wurde zunächst eine Recherche durchgeführt und anschließend ein vollständiges Fachdossier für die Homepage erstellt. Ziel war es, die Attraktivität der Seite sowohl für die Suchmaschinen und die KI zu erhöhen.

Die Teilnehmer zeigten sich von der Komplexität des Themas begeistert, zugleich aber auch verunsichert. Pohls Antwort auf diese Frage lautet wie folgt: "Ich bin Versicherungsmakler und habe alle Aspekte in Gesprächen mit den KI-Systemen entwickelt. Ich bin nicht in der Lage, auch nur eine einzige Zeile Programmcode zu schreiben." 

Die offenen Fragen

Auch wurde die Frage nach Abhängigkeiten gestellt: Was, wenn ein Anbieter Modelle einschränkt oder Preise vervielfacht? Die Antwort war gelassen, man sei ohnehin abhängig vom Strom- und vom DSL-Anbieter und wenn ein Modell zu teuer werde, nehme man ein anderes. Und wenn die Brancheninitiative von Rohde und Kollegen zum Fliegen kommt, sei dieses Risiko auch eliminiert.

Eine Warnung setzte Moderator Michael Franke zum Thema Beratungsdokumentation. Bei einer Marktsichtung fand sich rund ein halbes Dutzend Anbieter, die eine automatisierte Dokumentation versprechen. Sie leisten im Kern zweierlei: Unterlagen einsammeln oder ein Transkript verdichten. Beides ist keine Beratungsdokumentaton. Denn es kommt nicht darauf an, dass etwas besprochen wurde, sondern ob die richtigen Fragen gestellt wurden. Keines der geprüften Werkzeuge hätte eine Prüfung an §§ 60, 61 VVG standgehalten.

Der Arbeitskreis kündigte an, das Thema in zwei Formaten fortzusetzen: Einen Kreativ-Stammtisch zu dem, was technisch geht, und einen eigenen Termin zu Recht und Haftung. Über beide Veranstaltungen wird über den Newsletter des AKB eingeladen.