Wie Agentic AI die Schadenbearbeitung verändert
Jeder Makler kennt es: Der Kunde meldet einen Schaden, und ab diesem Moment klingelt das Telefon nicht beim Versicherer, sondern im Maklerbüro. Drei Wochen später ist die Werkstattrechnung immer noch nicht bezahlt, der Kunde fragt zum dritten Mal nach, und vom Versicherer kommt bestenfalls eine Antwort aus dem anonymen Gruppenpostfach. Der Schaden liegt beim Versicherer. Der Schmerz liegt beim Makler.
Die Regulierung dauert, und die Funkstille erklärt der Makler
Was lange Einzelfall war, ist messbar der Normalzustand. Im Stimmungsbarometer des Bundesverbands Deutscher Versicherungsmakler, vergibt mehr als jeder fünfte Maklerbetrieb für die Schadenbearbeitung der Versicherer die Note 6; der Anteil hat sich gegenüber dem Vorjahr fast verdoppelt.¹ BDVM-Präsident Thomas Billerbeck bringt es auf den Punkt: „Wenn an einen kleinen Schaden beim Versicherer sechsmal erinnert werden muss, dann ist das eine untragbare Situation."¹ Selbst die BaFin stellte klar: Leistungsanträge sind in durchschnittlichen Fällen spätestens nach einem Monat abschließend zu bearbeiten; Personalmangel und erhöhtes Schadenaufkommen gelten nicht als Dauerentschuldigung.²
Im Makleralltag heißt das: Der Makler erklärt eine Funkstille, die er weder verursacht hat noch beenden kann. Der Kunde unterscheidet im Schadenfall nicht zwischen Versicherer und Vermittler: Er hat den Vertrag beim Makler abgeschlossen, also hält er ihn für das Ergebnis verantwortlich.
Die Schadenarbeit wandert zum Makler, die Vergütung nicht
82 Prozent der Makler betrachten die Schadenregulierung als ihre eigene Aufgabe.³ Was als Serviceversprechen gedacht ist, wird in der Praxis zu unbezahlter Sachbearbeitung: Status erfragen, Unterlagen nachreichen, an offene Fälle erinnern, Ablehnungen erklären. Die Rechtsprechung sieht den Makler ohnehin in der Pflicht: Bei der Schadenabwicklung ist er nicht bloß „Poststelle", sondern trägt eine treuhänderähnliche Verantwortung.⁴
Damit liegen Pflicht und Haftung beim Makler, die Bearbeitungshoheit beim Versicherer. Diese Schere macht jeden langsam regulierten Schaden doppelt teuer: in unbezahlten Stunden und gefährdetem Kundenvertrauen.
Von KI zu Agentic AI: Die nächste Stufe arbeitet selbstständig
Über Künstliche Intelligenz hat jeder in den letzten Jahren viel gehört, meist in Form generativer KI: Texte zusammenfassen, E-Mails formulieren, Standardfragen per Chatbot beantworten. Immer gilt: Die KI assistiert, der Mensch arbeitet weiter.
Agentic AI ist die Weiterentwicklung: autonome KI-Agenten, die eigenständig komplette Aufgaben abarbeiten. Sie beschaffen fehlende Informationen, prüfen Dokumente, treffen Zwischenentscheidungen und eskalieren an einen Menschen, sobald ein Fall aus dem Raster fällt.
Für die Schadenbearbeitung ist das ein Quantensprung: Klassische Dunkelverarbeitung automatisiert nur die einfachsten Standardfälle nach starren Regeln. Agentic AI bearbeitet den Fall in seiner gesamten Tiefe: Deckung prüfen, Plausibilität bewerten, mit dem Kunden kommunizieren, Rechnungen validieren, Betrugsmuster erkennen. Schadenexperten verschwinden nicht: Sie werden zu Teamleitern der KI und entscheiden die Grenzfälle.
Genau daran arbeitet inca
inca ist ein KI-Schadendienstleister (TPA) aus Berlin: Versicherer übergeben Schadenfälle, inca bearbeitet sie Ende-zu-Ende, mit einer Agentic-AI-Plattform aus über 250 spezialisierten KI-Agenten und erfahrenen Schadenexperten. Kein Softwareprojekt: inca wird pro bearbeitetem Schadenfall vergütet und benötigt für den Start nur wenige Daten.
Wenn wir unseren Job gut machen, profitieren beide Seiten:
- Versicherer bekommen schnellere Bearbeitung jeder Schadenaktion, eine spürbar bessere Schadenkostenquote und entlastete Teams; die konkreten Zahlen zeigt das KFZ-Beispiel.
- Makler bekommen schnell regulierte Schäden und zufriedene Kunden, also weniger Statusanfragen, Nachfasstelefonate und unbezahlte Sachbearbeitung.
Regulatorische Compliance ist dabei Voraussetzung, keine Option: ISO 27001, DSGVO und die Anforderungen aus EU AI Act und DORA. Ein Prinzip gilt immer: Der Versicherer und der Makler behalten die Kontrolle. inca liefert je Fall detaillierte Regulierungs-, Kommunikations- und Zahlungsempfehlungen.
Beispiel 1: KFZ-Forensik in Sekunden statt Rückstand in Wochen
Ein großer deutscher KFZ-Versicherer steht exemplarisch für die Lage vieler Häuser: Das Schadenvolumen wächst, Betrug belastet die Schadenkostenquote, und die Kapazitäten sinken; laut Bundesagentur für Arbeit ist in den Finanz- und Versicherungsdienstleistungen mehr als ein Viertel der Beschäftigten 55 bis unter 65 Jahre alt und scheidet binnen zehn Jahren altersbedingt aus dem Arbeitsleben aus.⁵
Gemeinsam mit inca wurde die Bearbeitung für einen ausgewählten Bestand neu aufgesetzt: Der Versicherer behält die Erstschadenaufnahme und übergibt die Fälle per Dienstleistungsauftrag an inca; die KI-Agenten arbeiten den Fall komplett ab, von Deckungs- und Haftungsprüfung über Werkstattsteuerung, Kundenkommunikation und Rechnungsprüfung bis zu Regress und Bildforensik.
Wie tief die Prüfung geht, zeigt ein realer Fall: Ein Kunde meldet einen Wildunfall, Tierhaare am Fahrzeug sind sichtbar, die Auszahlung ist geplant. incas KI-Agenten erkennen in Sekunden: Die Schäden stammen aus mehreren Unfällen, die Aufprallspur passt zu einem harten Gegenstand statt zu einem Tierkörper, die Tierhaare wurden offenbar nachträglich platziert. Ergebnis: fingierter Wildunfall, abgelehnt, über 3.000 Euro vermiedene Auszahlung.
Fälle mit hoher KI-Konfidenz werden bis zu einem definierten Eurobetrag vollautomatisch abgeschlossen; bei Auffälligkeiten oder Haftungsteilung übernimmt ein inca-Schadenexperte. Die Ergebnisse: Bearbeitungszeit ist auf unter 24 Stunden je Schadenaktion gesunken, Schadenkostenquote um 2 bis 4 Prozentpunkte verbessert.
Beispiel 2: Dasselbe Prinzip, übertragen auf Wohngebäude
Das KFZ-Beispiel ist gelebte Praxis. Für die Wohngebäudeversicherung, eine Sparte mit besonders großem Maklerschmerz, ist es die Blaupause: Das Prinzip ist direkt übertragbar; nachweisbar im Einsatz ist der Ansatz heute in KFZ, Privathaftpflicht und Hausrat.
Wohngebäudeschäden folgen derselben Logik: wachsendes Volumen, alternde Teams, komplexe Deckungsfragen, zunehmend professionalisierte Betrugsmuster. Hinzu kommt eine Besonderheit: Viele Sachschäden, allen voran Leitungswasser, müssen vor Ort besichtigt werden, durch Partnerbetriebe oder unabhängige Handwerker. Genau diese Handwerker sind durch den Fachkräftemangel knapp. Es entstehen Wartezeiten und Besichtigungskosten, die bei kleineren Schäden in keinem Verhältnis zur Schadenhöhe stehen.
Die Prüfschritte aus dem KFZ-Schaden greifen auch hier: Plausibilität der Schadenschilderung, Abgleich mit externen Daten, Rechnungsvalidierung, Regressprüfung. Nur die Datenquellen ändern sich: statt Werkstattrechnungen Handwerkerangebote, statt Unfallfotos die Schadendokumentation aus dem Gebäude, statt KFZ-Haftungsquoten die Frage, ob Mieter, Eigentümer oder Hausverwaltung einzustehen haben. Und eine fundierte Foto- und Dokumentenprüfung konzentriert die knappen Besichtigungen auf die Fälle, in denen sie sich lohnen.
Für gewerbliche Versicherungsmakler, deren Kunden Hausverwaltungen sind, ist das die entscheidende Erkenntnis: Die Qualität der Schadenbearbeitung ihrer Versicherungspartner wird zunehmend zum messbaren Differenzierungsfaktor.
Fazit: Die Richtung steht fest, das Tempo entscheidet sich jetzt
Der Weg in die KI-gestützte Schadenbearbeitung ist keine Prognose mehr. Der Bitkom beschreibt für die deutsche Versicherungswirtschaft genau diese Verschiebung: weg von Assistenz-Tools für einzelne Mitarbeiter, hin zu agentischen Prozessketten, die Standardfälle weitgehend autonom bearbeiten, ausdrücklich in der Schadenregulierung.⁶
Was wir in der Praxis sehen, ist aber vor allem eines: große Unterschiede. Von Versicherer zu Versicherer, und von Makler zu Makler. Die einen haben ganze Schadenprozesse an autonome Agenten übergeben und regulieren Fälle in Stunden statt Wochen. Die anderen stehen noch am Anfang und experimentieren mit dem ersten Chatbot. Die Richtung ist für alle dieselbe, das Tempo ist es nicht. Genau dieser Unterschied entscheidet künftig darüber, wie oft das Telefon im Maklerbüro klingelt.
Wenn Sie als Makler noch am Anfang stehen und den richtigen Ansatz suchen, stellen Sie sich eine Frage: Was ist heute Ihr größter Zeitfresser im Schaden? Schreiben Sie mir, an philip.nag@get-inca.com.
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Philip Nag ist Gründer und Geschäftsführer von inca, Deutschlands einzigem KI-Schadendienstleister, mit Sitz in Berlin.
Kontakt: philip.nag@get-inca.com | https://get-inca.com/
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Quellen:
¹ BDVM-Stimmungsbarometer 2025; Billerbeck-Zitat: Versicherungsmagazin
² BaFin, Aufsichtsmitteilung „Bearbeitung von Leistungsanträgen“
⁴ OLG Düsseldorf, Urteil vom 13.07.2018, Az. I-4 U 47/17
⁵ Statistik der Bundesagentur für Arbeit
⁶ Bitkom, „Beyond the Pilot – Künstliche Intelligenz in der Versicherungswirtschaft"
