Fynn Monshausen
Gothaer Digital GmbH
Der Titel lautete: Digitaler Vertrieb im Fokus, die Eroberung des digitalen Marktes digitalisiert nebenbei das Kerngeschäft. Dahinter steckt Fynn Monshausen, ein junger Bekannter in der Branche, der mit dem Internet aufgewachsen ist. Bei der Gothaer ist er für den digitalen Vertrieb zuständig, und zwar über alle Vertriebskanäle hinweg. Das führt immer wieder zu „Meinungsdiskussionen“, aber er hat Geduld mit der Generation 'Internetausdrucker'.
Zur Onlineaffinität der Kunden macht er eine klare Aussage: "Das sind ausnahmslos alle Kunden, erst ab 65 Jahren flacht die Kurve etwas ab. Aber 90 Prozent der Kunden recherchieren online, bevor sie einen Versicherungsvertrag abschließen." Deshalb unterstützt sein Team auch die Produktentwicklung bei der Entwicklung eines digital wettbewerbsfähigen Angebots, Digitalisierung umfasst aus seiner Sicht die gesamte Organisation. Früher waren Versicherungsprodukte auf die Kommunikation von Mensch zu Mensch ausgelegt. Im digitalen Geschäft geht es um harte (vergleichbare) Kriterien, zum Beispiel von der Stiftung Warentest. Und damit er auch mitbekommt, wenn sich die Kriterien ändern, hat sein Team eine automatische Abfrage gebaut, die ständig die Angebote der Mitbewerber im gesamten Internetangebot abfragt. Daraus wird ein Benchmark erstellt, der viel über die Mitbewerber verrät, zum Beispiel wo ihr Geschwindigkeitsvorteil liegt, in der Technik oder in der Produktentwicklung.
Während die Versicherer also die Server der Vergleicher mit der Analyse des Marktangebots belasten, revanchieren sich die Vergleichsanbieter mit massiven Tarifanfragen bei den Versicherern. Um die Berechnungen der Verbraucher zu beschleunigen, speichert z.B. Check24 die Tarifierungsergebnisse, indem alle gängigen und denkbaren Tarifkombinationen in den Tarifrechnern der Versicherer abgefragt werden. Alle Prozessbeteiligten müssen also massive Serverkapazitäten zur Verfügung stellen, treffender kann man die Digitalisierung der Vertriebsprozesse nicht beschreiben.
Die Vergleicher für Endkunden („da ist eigentlich nur einer relevant“) sind somit das meinungsführende Medium, dessen Ergebnisse in alle Vertriebskanäle ausstrahlen. Als die Gothaer ein neues Zahnzusatzprodukt entwickelte, wurde zunächst der Vertriebskanal Vergleicher angebunden. Die Kunden kauften das Produkt online, gleichzeitig kontaktierten andere Kundengruppen den stationären Vertrieb, so dass der Umsatz bei Maklern und Agenten der dort verfügbaren vorherigen (!) Tarifgeneration um 100% stieg. Wenn Fynn Monshausen zusammenfasst: „Vertriebskanäle müssen vernetzt gedacht werden, nicht technologisch getrennt“, dann ahnt man, dass er damit in einem Großkonzern für Diskussionsstoff gesorgt hat.
Der Verkauf ist eine Sache, der Kundenservice während der Vertragslaufzeit eine andere. Wie bringt man Privatkunden dazu, das digitale Serviceportal des Versicherers zu nutzen? Überraschende Antwort: "Gar nicht". Monshausen geht davon aus, dass die Menschen sich selbst Kompetenz in Sachen digitaler Services zuschreiben. Seine Hypothese: "Der Grund, warum Kunden das Portal nicht nutzen, ist, dass sie schlicht nicht wissen, dass es das Portal überhaupt gibt oder dass der Zugang zu kompliziert ist". Die App wird dreimal häufiger genutzt und auch hier ist der stationäre Vertrieb eingebunden, um den Kunden die Nutzung näher zu bringen und Hilfestellung zu geben.
Dabei ist es nicht so wichtig, ob die Kunden über die Ausschließlichkeit oder den Maklervertrieb kommen, entscheidend ist die Serviceorientierung des Kunden. Deshalb reagieren auch alle Kunden im Schadenfall anders, hier wird der menschliche Kontakt bevorzugt. Warum? Weil sich die Menschen in diesem Fall ihre eigene digitale Kompetenz nicht zutrauen und auf Experten vertrauen.
Das Fazit: Kunden, die Online-Services nutzen, haben eine geringere Stornoquote. Und erfolgreiche digitale Versicherungsprodukte wirken sich nachweislich positiv auf alle Vertriebskanäle aus.
