In der heutigen Versicherungswirtschaft entscheidet die Kundenzentrierung über Sieg oder Niederlage. Doch allzu oft scheitert sie im Alltag, weil wir sie fälschlicherweise als reinen Prozess statt als echte Kultur verstehen. Mein Gast Isabella Marturell Naßl, COO und Vorständin der Konzern Versicherungskammer, beweist jedoch eindrucksvoll, dass man eine riesige Organisation mit Millionen von Kundenkontakten nur dann erfolgreich zum Kunden drehen kann, wenn man Führung und Haltung radikal neu denkt. Für sie ist Kundenzentrierung kein starres Projekt, sondern eine Lebenseinstellung – ihre ganz persönliche „Mondmission“. Wir sprechen in dieser Folge darüber, warum Produkte heute austauschbar sind und der echte Unterschied erst im Moment des Schadens entsteht, wenn schnelle Hilfe und Empathie gefragt sind. Isabella erklärt mir, warum sie ihren Ehemann als kritischsten Tester für das eigene Kundenportal nutzt und wieso Transformation in einer traditionsreichen Branche vor allem das Aufbrechen von Silos bedeutet. Zudem beleuchten wir das Zusammenspiel von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenglück und werfen einen Blick in die Zukunft: Kann künstliche Intelligenz echte, menschliche Empathie im Kundenservice jemals komplett ersetzen? 5 Highlights aus dem Podcast: Die Mondmission der Kundenzentrierung: Wahre Kundenorientierung ist kein technokratischer Prozess, sondern eine gemeinsame Haltung, bei der jeder Mitarbeitende – genau wie die Reinigungskraft bei der NASA – seinen Teil zur großen Mission beiträgt. Der Ehemann als Geheimwaffe: Warum der eigene Partner der beste und ehrlichste Tester für digitale Kundenportale ist und warum dieses ungefilterte Feedback Gold wert ist. Mehrwert im „Moment of Truth“: Bei einem Großschaden wie einer Überschwemmung zählt nicht nur das Geld, sondern der emotionale Beistand, schnelle Erreichbarkeit und unbürokratische Soforthilfe. Führung braucht Haltung: Transformation gelingt nur, wenn Führungskräfte authentisch sind, Orientierung bieten und sich selbst reflektieren – denn nur zufriedene und gut geführte Mitarbeiter können Kunden begeistern. Mensch vs. KI im Kundenservice: Auch wenn Voice- und Chatbots immer empathischer wirken, bleibt das echte, spontane und menschliche Gespräch abseits des Handbuchs der entscheidende Gamechanger. Links in dieser Ausgabe Zur Homepage von Jonas Piela Zum LinkedIn-Profil von Jonas Piela Zum LinkedIn-Profil von Isabella Martorell Naßl The State of Digital Insurance 2026 OUT NOW. Im neuen The State of Digital Insurance Fachmagazin machen CEOs, Vorstände und führende Branchenexperten Schluss mit dem Hype. Sie teilen ihre ungeschminkten Praxis-Strategien direkt aus dem Maschinenraum. Die gedruckte Premium-Erstauflage ist streng limitiert. Sichere dir jetzt deinen Wissensvorsprung und bestelle dein Heft inklusive sofortigem Download der Webversion. Klick jetzt direkt auf diesen Link oder geh auf insurancemedia.de/state-of-digital-insurance/.