„Die MVP-Anbindung hat in diesem Jahr unser besonderes Augenmerk gefunden, denn das stellt den tatsächlichen Nutzen für den Makler dar. Es kommt darauf an, dass die vom Versicherer bereitgestellte Schnittstelle von möglichst vielen MVP-Systemen realisiert wurde“, fasst Friedel Rohde, Geschäftsführer der dvb einen Schwerpunkt in der Untersuchung zusammen. „Uns ist dabei sehr wohl bewusst, dass die Anbindung einer großen Anzahl an MVP-Systemen für die Gesellschaften eine Herausforderung darstellt. Bei der Untersuchung haben wir aber Indizien für den Konzentrationsprozess in diesem Marktsegment identifiziert. Hier sehen wir einen unverändert hohen Anpassungsdruck auf Seiten der Hersteller mit massiven Auswirkungen auf die Makler.“
Die teilnehmenden Makler beurteilen ihre MVP heute grundsätzlich positiv. Knapp 40 % der Makler haben ihr System für gut befunden und etwas mehr als 20 % sogar mit sehr gut. Rund 15 % der Makler vergaben die Note vier oder schlechter.
Auch in diesem Jahr wurden die Versicherer direkt nach ihren BiPRO-Umsetzungen befragt, um eine detaillierte Auswertung der technischen Unterstützung vornehmen zu können. „Die ständige Erweiterung unserer Fragen an die Versicherer hat die Auswertung sehr komplex gemacht und folglich auch die Darstellung. Um den Marktteilnehmern maximale Transparenz zu ermöglichen, stellen wir die Auswertung der Angaben der Versicherer in einer übersichtlichen Darstellung online zur Verfügung“, fasst Henning Plagemann als Mitglied des Beirats den aufwändigen Prozess der Datenerhebung zusammen.
Die Makler haben die für sich wichtigsten technischen Unterstützungen auswählt und priorisiert. Mit knapp 32 % steht die Auskunft / sofortige Abfrage der Vertragsdaten ganz oben auf der Wunschliste, gefolgt von der Möglichkeit der sofortigen Änderung von Vertragsdaten. Schadenauskunft, Änderung sowie Abfrage der Kundendaten belegen das Mittelfeld, der Versand der Schadenmeldung spielt eher eine untergeordnete Rolle.
Henning Plagemann ergänzt: „Wir legen in den Studien besonderen Wert auf die praktische Anwendung in den Maklerunternehmen und geben viele O-Töne der Makler wieder, um einen ungefilterten Blick auf die reale Situation zu ermöglichen. Uns ist in diesem Jahr deutlich geworden, dass noch viele Makler auf die digitale Datenverarbeitung bewusst verzichten - hier besteht erheblicher Anpassungsbedarf von Seiten der Makler, um ihre Unternehmen technisch fit zu machen.“
Trotz der Prozessnormierung werden die Makler weiterhin nach ihrer Zufriedenheit mit den Extranets befragt. Den ersten Platz kann auch in 2018 die VHV für sich behaupten, seit 5 Jahren unveränderter Spitzenkandidat bei den Maklern. Die Haftpflichtkasse hat den zweiten Platz eingenommen, gefolgt von der Allianz auf dem dritten Platz.
Friedel Rohde dazu: „Die Kritik der Makler an den Extranets der Versicherer ist unverändert: Die hohe Individualität erfordert es, viele Extranets zu beherrschen. Da ist es auch kein Widerspruch, wenn die Nutzungsintensität zugenommen hat. Nicht ohne Grund ist die 440-Norm der BiPRO (Deeplink) des Maklers liebste Norm, da sie durch die automatische Navigation sofort erlebbare Vorteile bringt.“
Auch bei den Extranets macht sich die DSGVO bemerkbar. Henning Plagemann weist auf die Auswirkungen der Datenschutzgrundverordnung hin: „Die Makler nutzen die Extranets mehr als in den Vorjahren. Sie sind dazu gezwungen, da Informationen mit personenbezogen Daten häufig von den Versicherern nur noch über die Extranets zur Verfügung gestellt werden. Die offenen Kommentare der Makler in dem Bereich sind entsprechend kritisch und ein Alarmsignal für den aktuellen Umgang mit einem echten Branchenproblem.“ Die Makler haben sich dazu klar positioniert: 80 % wünschen die Informationen im eigenen MVP und wollen sich nicht jeden Morgen in 40 Extranets einloggen, um ihre Post abzuholen.
Ein Makler kommentierte die Situation aus seiner Sicht: „Die Mitarbeiter eines VU beherrschen ein System, ich muss 30 bis 40 verschiedene Extranets mit unterschiedlichen Navigationsstrukturen beherrschen.“ Ein anderer Makler vermutet dahinter System: „Die Versicherer sparen Personalkosten und wir Makler bekommen trotz Mehrarbeit immer weniger Courtage. Schöne neue Maklerwelt. Deshalb gibt es auch kaum einen Nachwuchs an Jungmaklern mehr.“
Der Umgang mit E-Mails beschäftigt die Makler. Hier sind viele Insellösungen und individuelle Prozesse entstanden, die den Makler genau wie die Vielzahl der Extranets vor eine Systemkomplexität stellen, die einen höheren Aufwand verursacht.
Friedel Rohde dazu: „Knapp 85 % der befragten Vermittler geben an, sie würden personenbezogene Daten per E-Mail an die Versicherer versenden. Dieses mag wenig wundern, denn E-Mail ist ein sehr bequemer und schneller Kommunikationsweg. Immerhin geben die Makler an, dass die Kundendaten meistens verschlüsselt übertragen werden.“
Ein Makler kommentierte in der Umfrage wie folgt: "Warum gibt es auch keine vernünftige einheitliche Lösung, den Gesellschaften E-Mails sicher zukommen zu lassen?"
Mit dem vorliegenden dvb-Makler-Audit steht den Versicherern das wohl umfangreichste Arbeitspapier für die Maklerkommunikation zur Verfügung. Es kann zu einem Sonderpreis im Abonnement auf der Webseite der dvb erworben werden.
Auch für die Makler, die sich an der Umfrage beteiligt haben, gibt es neben dem unter den Teilnehmern verlosten iPhone ein weiteres Schmankerl: Ihnen stellt die dvb als Dankeschön einen Auszug aus dem Maklerverwaltungsprogramm-Teil der Studie kostenlos zur Verfügung. Makler, die diesen Wunsch im Anschluss an die Umfragen angegeben hatten, erhalten in den nächsten Tagen eine entsprechende PDF-Datei.
Makler der Berufsverbände BVK, VDVM und AfW, welche die Umfrage aktiv unterstützt hatten, erhalten über ihre Verbände eine erweiterte Auswertung.
