In der 86. Folge des Podcasts "you.talk" von Ingolf Putzbach ist Oliver Hechler zu Gast, Geschäftsführer bei BSI Software. Das Gespräch dreht sich um die Frage, was ein CRM heute eigentlich leistet, warum europäische Software-Anbieter im KI-Zeitalter eine Zukunft haben und weshalb die wichtigste Arbeit bei einem CRM-Projekt lange vor dem Lizenzkauf beginnt. 

Vom skeptischen Studenten zum CRM-Verfechter

Hechler kam eher zufällig zur Branche. Nach dem Banking-Schwerpunkt an der LMU München hielt er Versicherungen für wenig reizvoll, bis ihn ein Bekannter an den passenden Lehrstuhl lotste. Es folgten zwölf Jahre bei der LV1871 mit Stationen in Betriebswirtschaft, Vertrieb und Marketing, ehe er im Rahmen einer CRM-Einführung BSI kennenlernte und dort als Projektleiter selbst das System einführte. Den Wechsel bereut er nicht: "Ich bin jetzt 14 Jahre jetzt hier bei der BSI und war auch der richtige Schritt für mich." 

Was ein CRM heute wirklich ist

Was verbirgt sich hinter dem schwammigen Begriff CRM: Hechler beschreibt einen Wandel, früher dachte man in Silos für Vertrieb, Service und Marketing, heute steht der Kunde im Zentrum durchgängiger Customer-Journeys. Den Erfolg von BSI führt Hechler auf einen klaren Grundsatz zurück: Fachlichkeit von Versicherern für Versicherer. Das Unternehmen liefert branchenspezifisches Wissen mit, gestaltet User-Groups und lässt seine Kunden die Produktentwicklung mitbestimmen.

KI: Raus aus dem Labor, rein ins Geschäft

Den KI-Begriff ordnet Hechler nüchtern ein. Es habe überall AI-Labs gegeben, die zwar das technisch Mögliche zeigten, aber an der Skalierbarkeit scheiterten. Genau hier sieht er den eigentlichen Fortschritt: KI verlässt das Laborstadium und unterstützt Mitarbeitende konkret im Arbeitsalltag. Als europäischer Anbieter betont er die Regulatorikkonformität, gerade beim Thema digitale Souveränität und Exit-Strategien, und hebt hervor, dass die Daten bei BSI die Datenschutzzone nicht verlassen.

Auf die offen gestellte Frage, ob Software-as-a-Service-Anbieter in einer Welt, in der man ein CRM einfach von einer KI bauen lassen kann, überhaupt noch ein Geschäft haben, antwortet Hechler: "Niemand von uns weiß oder kann das vorhersehen, wie in fünf Jahren gearbeitet wird." 

Erst die Daten, dann das Toole

Ein neues CRM löse nicht alle Probleme, im Vordergrund stehe die Frage nach den konkreten Use-Cases. Noch wichtiger sei die Datenbasis: Ein CRM sei nur so gut wie die Daten, die hineinfließen. Er beschreibt anschaulich das Problem zersplitterter Datentöpfe, in denen ein Kunde mal mit Ü und mal mit UE geschrieben steht. Seine Empfehlung: Ohne saubere Datenstrategie sollte man ein CRM-Projekt gar nicht erst starten. Hinzu kommen Integration statt Insellösung und die Einsicht, dass ein CRM-Projekt immer auch Change-Management bedeutet.

Schablonen statt Großbaustelle

Die Projektlaufzeiten haben sich nach Hechlers Schilderung deutlich verkürzt. Reine Marketing-Automation lasse sich binnen zwei bis drei Monaten produktiv ausspielen, ein Agentursystem mit vorhandener Datenstrategie in unter einem Jahr. Möglich macht das ein vorgefertigter Branchenstandard, der laut Hechler oft schon zu 80 bis 90 Prozent passt. Statt aufwendiger Programmierung gehe es heute überwiegend ums Konfigurieren, weshalb techniknahe Businessleute gefragt seien und reine Entwickler in den Hintergrund treten. Auch das Customizing per Prompting und integrierten KI-Agenten ist bei BSI bereits Realität.